由中国金融认证中心（CFCA）联合近百家成员银行举办的“2019银行数字化转型高峰论坛”暨第十五届中国电子银行年度盛典于12月5日在北京举行。本届论坛的主题为“发现与创见”。

　　广发银行网络金融部总经理关铁军出席并致辞。关铁军认为，商业银行在数字化转型过程中应聚焦新模式、新能力与新体系建设。

广发银行网络金融部总经理 关铁军

　　新模式包括新的服务交互模式与新的营销传播模式。在广发银行自身的业务实践中，已于去年手机银行4.0版本推出语音服务，通过全局搜索、语音转账缩减搜索和高频业务办理流程，称为“一声令下，声控全局”，2019年推出的手机银行5.0版本在此基础上增加小智全局语音浮窗服务，在任一页面，呼叫小智，即可在原服务页面调起语音服务，直达客户想要去的业务模块或服务功能，称为“随声所欲达，随心所欲”，这是对服务交互模式的改变。

　　电商平台上的流量经营、品牌建设和产品销售手段不断推陈出新，通过直播、小视频、切片等方式已经突破了图文静态展示，让客户参与甚至沉浸其中，银行作为持牌行业，尽管与电商差异很大，但在合规范畴内，在充分保护客户权益的前提下，把生僻高冷的专业术语和大量需要阅读理解的条款、规则，用更懂、易记、易转的可视化方式诠释出来，这是对营销传播模式的改变。

　　新能力包括体验设计能力、应用新技术的业务能力和渠道及工具的整合应用能力。首先，要愉悦客户，实现营销、传播、服务、分享等目标，图片、文案、交互等等设计能力也变得空前重要；其次，技术应用的业务能力和开发实现能力已经成为两种既相互依存又无法相互替代的能力；最后，如何结合不同客户、不同场景、不同诉求，灵活调用、组合，嵌套这些工具和通道，实现流量导引、跨渠道同步、扩大传播、稳定留存、提升活跃、达成高效服务和有效销售，值得银行从业者积极思考。

　　新体系建设包括基础协作体系，需要把客户体验、知识库更新、语料库扩充、线上应答、培训宣导、传播推广、客户声音采集和分析优化等整合起来，做服务闭环；以及基础数字化经营体系，需要分析产品、客群、关联关系、风险特征、渠道价值，实现拉新促活转化，做经营闭环；还有基础生态体系，把基于客户真实需求识别和潜在需求激发的全生命周期价值创造以及非银服务引入、风险可控的业务能力输出所需的账户管理、支付服务、标准化接入、多样化营销。最后使基于真实需求的产品建设、客户服务、渠道经营、服务输出和引入成为更加顺畅、有序互动、逐层递进的有效闭环。