一、模式形成背景

　　从战略上来说，浙江民泰商业银行自成立以来始终坚持服务小微企业的市场定位。小微企业“融资难、融资贵”问题一直存在，这势必需要持续下沉经营管理和服务中心，提升对小微金融服务薄弱环节的渗透力，重点向县域和乡镇等地区延伸服务触角，致力于打通小微金融服务的“最后一公里”。

　　同时随着近年来金融行业信用风险的不断攀升，有效提升风险识别能力也是浙江民泰商业银行迫切的需求之一。浙江民泰商业银行传统风险控制技术在成本及有效性上已经严重制约业务发展，采用“人防+机控”的方式能显著提升对欺诈风险与道德风险的控制能力。

　　另一方面在互联网金融的热潮下，金融科技全面开花，社会服务能力快速发展，传统的网点服务能力与服务效率已经无法满足客户需求，作为金融服务的提供者浙江民泰商业银行也对客户经理的服务效率提出了更高的要求。

　　二、模式介绍

　　基于以上几个背景，浙江民泰商业银行于2016年开始移动金融工作平台的建设与信贷流程的再造。通过对科技金融多年的探索和实践，现已逐步形成了“线上获客、PAD上门办理、后台集中作业、人情网+数据网风控、移动审批、电子签约”的掌上办贷模式。营销人员使用移动终端（PAD）展示产品，通过前后一体的业务流程，帮助银行以最快速度受理客户申请，同时在客户体验、处理效率和风险控制等方面带来大幅提升。该模式主要有以下几个组成部分：

　　（一）线上获客

　　客户可通过台州掌上办贷平台、浙里掌上贷等外部线上渠道以及行内的微信银行申请贷款。特色产品还支持信贷人员生成自己的推广二维码，用于微信朋友圈等网络渠道的营销。系统接收到客户的网络进件后，会按照预先设置的规则进行派单。此外，行内的网申流程还嵌入了征信授权流程，客户成功授权后系统会自动查询客户征信。信贷人员可运用风控模型对客户进行预筛选，将客户准入风险评估前置到面见客户前。

　　（二）移动营销

　　通过不断建设和完善移动金融工作平台功能，现信贷人员可上门为客户提供开立借记卡、贷款申请、征信授权、现场调查、信用卡申请、贷款合同签约等一站式金融服务。为提升现场作业效率与客户经理体验，在PAD端还开发了OCR识别、语音录入、一键周转等功能。

　　（三）集中作业

　　为提高一线营销人员的工作体验，加强业务过程中的风险控制，浙江民泰商业银行建立了集中作业中心。集中作业中心包含了信贷集中作业、运营远程授权、信用卡集中审批等多个分中心，实现对移动业务的集中办理与实时响应，有效控制业务过程中的操作风险与道德风险。

　　（四）“人情网+数据网”风控

　　人情网的核心是浙江民泰商业银行的风控“九字诀”，即“看品行、算实账、同商量”，是老一辈的民泰人长期扎根基层提炼出来的风控经验。“看品行”就是注重分析借款人的个人品行，通过借款人的生意伙伴、亲属朋友和工作同事等渠道了解信息，做到对借款人品行“知根知底”。“算实帐”就是做到“一查三看”。包括查征信，看水、电、税“三费”，看台帐，看资金流量和结算情况，判断借款人的借款背景、偿债能力。“同商量”就是银行不单关注贷款本身的风险，而是更多地参与到企业发展的关键环节中去，建立起银行和客户鱼水之情。

　　除了应用传统的以人工调查为主的风控手段，浙江民泰商业银行接入了多个渠道的外部数据，并应用到贷前客户准入、贷中辅助决策和贷后管理环节，建立反欺诈模型、预筛选模型、信审模型、辅助决策模型、精准贷后模型等，进一步降低信息不对称带来的风险，做到“人机并控”。此外，运用作业中心人工交叉验证，通过现场定位、照片拍摄对比等来确认客户经理是否进行实地调查，有效防范客户欺诈和业务人员道德风险。

　　（五）移动审批

　　为满足信贷服务时效相关规定，解决因人员外出等物理上的问题，浙江民泰商业银行建立了移动审批系统，审查审批人员能够通过移动设备实现对信贷业务的实时审批。

　　（六）电子合同

　　为实现信贷业务在现场一次性办结、客户物理网点“一次都不用跑”的目标，浙江民泰商业银行引入了CFCA的电子签章技术，上线贷款电子合同，并应用到小微信贷业务。客户可通过PAD或网上银行进行签约，运用远程视频银行、云证通、蓝牙UKEY等手段实现客户身份认证，有效提升客户体验。

　　三、“掌上办贷模式”的意义

　　（一）打破时间与空间的限制。支持移动开卡、移动审批，且作业中心提供7*12小时的后台集中授权。携带移动设备上门服务，拉近了银行网点与客户之间的距离，实现物理网点从“坐商”到“行商”的经营模式转变。

　　（二）提升客户与作业人员体验。建立了离行一站式金融服务，送贷上门大幅缓解客户往返经营场所与银行网点的繁琐。PAD端一键周转、远程协作、语音录入、OCR识别等特色功能的应用，有效提升业务人员的操作体验和办贷效率。

　　（三）提高整体风控水平。浙江民泰商业银行的目标客群是广而散的小微客户群体，掌上办贷模式将风险评估量化管理，在大数据的支撑下，提高客户风险识别度，同时由后台集中作业人员实时审核现场采集的影像资料，相当于给“单兵作战”的客户经理打造了一支远程“参谋团队”。

　　四、服务成果

　　掌上办贷模式在疫情期间发挥了重大意义，助力了实体经济回血。2020年，浙江民泰商业银行通过掌上办贷模式上门服务客户共计5.14万户，发放贷款24.57万笔，累放金额达275.48亿元，100万元以下小额贷款移动端替代率达84％。

　　五、优秀案例分享

　　为助力客户抗疫度难，浙江民泰商业银行在2020年2月单列专项信贷资金10亿元，全力保障小微企业复工复产的资金需求。2020年3月，浙江民泰商业银行杭州余杭支行针对余杭当地小微客户疫情后的复工复产情况开展全面大走访。在走访过程中，发现郭先生可能有信贷需求。郭先生在余杭当地经营一家冻品批发商行，受疫情影响，该商行已停工近3个月。郭先生欲重新开门营业，但受到员工返岗推迟以及周转资金等问题，一时难以恢复正常营业。

　　支行客户经理小刘在了解到客户的实际困难后，第一时间上门主动提供金融服务，并按照行内的相关要求对客户的家庭基本情况、经营情况等进行了全面的现场调查，使用PAD采集了客户的基础资料和现场经营影像辅助授信审批。由于郭先生的用款期限不确定，为了节省客户的资金成本，小刘为郭先生申请了20万元的自助循环贷款。隔天，贷款审批通过了，客户经理持PAD上门，在集中作业中心的见证下完成贷款合同的签订。贷款合同生效后，郭先生立即通过手机银行发放了一笔5万元的贷款用于进货。“真没想到你们那么快捷，我一次网点都不用跑。有了你们的这笔资金支持，我心里就有底了。真是感谢民泰银行啊。”郭先生连声赞叹。

　　浙江民泰商业银行通过PAD可提供开卡、贷款申请、征信授权、现场调查、现场签约等一站式金融服务，实现全程客户营业网点一次都不用跑，切实满足客户资金缺口的同时大幅提升客户的办贷体验。