“160万粉丝大V”在上海银行受了气，怒取500万现金驾驶劳斯莱斯离开，成了这个周末最火的谈资。而这一切，起因只是一只口罩？

　　随后，上海银行公布监控细节，并表示工作人员并无违反服务要求的地方，是该客户对金融服务的期望更高。对此，众多网友并不买账。既是债权者又是服务者，银行究竟该如何服务客户？

　　上海银行：保安无错

　　10月16日下午，认证信息为“信息安全、网络安全、信息战、网络战专家”的微博大V@sunwear发文吐槽：“国庆前我去了一趟上海银行虹梅支行，这是我有史以来见过服务态度意识最差的银行，从接电话的到保安到职员全都是一副你欠他的样子。”根据该用户的描述，保安翻着白眼扭着头，摆手轰用户，说话也没有任何礼貌。

　　由于工作人员的服务态度欠佳，该客户表示，决定把钱全部取走转到其他银行，先取500万元现金，并全部清点。

　　话题发酵后，有人抨击“该大V疫情期间去网点不愿意戴口罩，所以被保安阻拦。网点负责人解释了很久，没有用，并且要网点负责人下跪道歉”。

　　当事人sunwear在10月17日接连发微博回应，强烈建议上海银行把9月30日的监控拿出来看看保安是如何表现的。

　　在沉默了一天后，10月17日晚上，上海银行作出回应，并公布监控细节：

　　2021年9月30日14∶53，客户至我行虹梅路支行（下称“网点”）。因客户未佩戴口罩，网点保安按照防疫要求，示意客户佩戴口罩后再进入网点。

　　14∶56，客户佩戴口罩后进入网点，完成业务办理后于15∶03离开网点，全程未有情绪激动或语言争执等情况。

　　15∶13，客户在个人微博投诉网点保安，称“哪天有空得折腾一趟这个网点”（该微博已被删除）。

　　10月13日，客户在我行账户有大额资金到账后，当日预约大额现金取现。

　　10月16日14∶04，客户与2名陪同人员进入网点，网点员工引导客户至等候区。

　　14∶15，客户至柜面办理大额现金取现。根据客户要求，柜员拆把、逐把清点大额现钞。

　　16∶06，网点员工完成所有现钞清点。

　　16∶25，客户离开网点。

　　17∶02，客户在个人微博发文。

　　上海银行认为，该行网点人员没有错。“从初步核查情况看，虽然我行网点人员并未违反我行服务要求，但客户反馈在该网点的服务体验不好，并通过自己的方式表达不满，表明客户对金融服务有更高期许。”

　　上海银行表示将认真对待客户诉求，努力为每一位客户提供优质的服务体验，也欢迎社会各界监督。

　　银行服务如何提升

　　虽然双方各执一词，但这场风波并未平息，微博网友对于上海银行的回应并不满意，还分享起在银行受气的经历。

　　“说到底，为何那么多人骂银行，还不是有太多人在银行受过气。我外婆不识字在银行被白眼，回头还要被职员吐槽。”一位网友吐槽。

　　招联金融首席研究员董希淼认为，大V行为虽然略显夸张，有哗众取宠之嫌，但仍在法律法规的限度之内。只要他没有网传的“逼网点负责人下跪”之类做法，那么大额取现以及在社交媒体发帖等，都是他的权利。

　　“上海银行方面似乎也没有错——保安要求大V佩戴口罩进入，以及在大V预约之后为之取现，都是按章办事。正如该行回应所说，‘网点人员并未违反该行服务要求’。甚至可以说，网点人员严格执行了防疫规定。”董希淼表示。

　　但同时，他也对记者补充，上海银行的服务存在一些问题——如大V所说，保安的态度可能比较生硬；当大V反映保安态度差的时候，柜员未及时进行安抚，这是问题的关键。如果网点准备一些口罩，主动提供给前来办理业务而未带口罩的客户，此类事件就可以避免。

　　在易观高级分析师苏筱芮看来，对于银行业机构来说，客户是银行的立行之本，是其经营发展的重要基础，是否能构建“以客户为中心”的高质量服务体系也反映出银行业机构经营能力的标尺之一，银行对待客户的态度正是其服务体系水平的直接体现，是客户感知银行服务的重要窗口。因此，如果服务态度不佳，给客户带来低下的服务体验，既不利于后续获客、活客，也会使得银行的经营业绩受到相应影响。

　　“改进银行服务，不但是商业银行履行社会责任、提高客户满意度、提升品牌形象的需要，更是在新的历史条件下银行功能变迁的内在要求。去年在一次演讲中，我提出：除了服务，银行将一无所有。在网点不断式微的情况下，如何提升网点服务满意度，的确面临着前所未有的挑战。”董希淼表示。