金融界3月15日消息 第281场银行业保险业例行新闻发布会今日在北京召开，主题为“银行业保险业深入推进金融消费者保护”。银保监会消保局局长郭武平在发布会上表示，去年，银保监全系统共接听消费者来电249万通，处理消费者投诉51万件。

　　郭武平称，在和银行保险机构的共同努力下，去年一年共清退、赔付消费者245亿元，这个数字非常可观。具体的工作：一是加大投诉督查。投诉有金额特别小的，比如几块钱的短信服务费没有告诉老百姓，损害消费者的知情权；也有几千万甚至几亿的。不管金额大小，银保监系统都依法依规处理，加强投诉约谈和督查。

　　二是查处侵害消费者权益的行为。去年消保局对7家银行保险机构进行检查。

　　三是纠纷多元调解。通过消保局和各地银保监局共同努力，目前已经在全国建立银行业保险业纠纷调解组织686个，去年成功化解纠纷11.47万件，这个还是非常可观的数量。上线了银行业保险业纠纷在线调解系统，这样老百姓可以在“掌上”解决一部分问题。

　　四是消费者教育和风险提示。去年消保局包括各个地方局发了很多风险提示。

　　五是加强服务收费治理。对银行保险机构服务中小微企业、个体工商户过程中的收费情况，加大了检查、处罚、通报，现在已经通报了3批，近期会通报第4批违规收费案例。另外还指导行业降低ATM跨行取现手续费，仅这一项去年一年银行业就实现让利40亿元，给老百姓带来实实在在、真金白银的减费。

　　六是督促银行保险机构提高服务质量。银保监特别关注老年人、大学生、中小微企业、“新市民”等金融群体的权益。去年出台了切实解决老年人运用智能技术困难专门文件，现在智能化有些用的太多了，老年人去银行保险机构，适应不了智能化服务，专门就此进行了规范。还印发了解决群众“办卡难”和小微企业“开户难”问题的制度文件，关注灵活就业人群，包括刚毕业的大学生办卡难，以及小微企业开户难等问题。