中银协秘书长刘峰:优化创新银行业适老金融服务

1评论 2022-05-19 11:48:10 来源:中国金融杂志 作者:刘峰

  当前,积极应对人口老龄化已经上升为国家战略。习近平总书记提出:“有效应对我国人口老龄化,事关国家发展全局,事关亿万百姓福祉。”国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》、中国银保监会办公厅《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》等政策相继出台,提出了让老年人更好共享金融业信息化发展成果的解决方案,为银行业进一步全面做好适老金融服务指明了工作方向,提供了强有力的指导。

  随着社会进步和经济发展,我国互联网、大数据、人工智能等信息技术的应用深刻改变了人们生产生活方式,极大提高了社会治理和服务效能。银行业是社会服务窗口行业,科技运用走在了各行业的前列,但在智能化服务给人们提供诸多便利的同时,也出现了老年人无法充分享受智能化服务、面临数字鸿沟无所适从等问题。银行业适老金融服务和产品的改造,既是帮助老年人适应科技进步、共享社会发展成果的重要举措,也是银行业金融机构适应人口年龄结构变化、实现高质量发展的必然要求。国家统计局数据显示,截至2021年末,我国60岁及以上人口占全国总人口18.9%,较十年前提高5.2个百分点。预计到2050年,我国60岁以上老年人口的比重将超过三分之一。面对人口老龄化程度进一步加深,中国银行(行情601988,诊股)业深入落实党中央决策部署,从线上服务渠道、线下服务渠道、专属养老金融产品研发、金融知识普及宣传、个人信息安全等方面,系统梳理老年客户面临的痛点难点问题,深入分析老年人在运用智能技术方面遇到的困难,有针对性地提升适老金融服务水平,努力帮助老年人乐享数字生活、共享智慧社会便利。当前,银行业适老金融服务工作持续完善,已取得阶段性成果。

  银行业开展适老金融服务现状

  银行业围绕老年人办理业务中的痛点和难点问题,对老年客户的核心金融需求进行了深入分析和梳理。其主要体现在金融服务和产品与老年人认知能力、思维能力、安全需求、个性偏好、知识水平等方面存在一定程度的不匹配。一是老年人偏好人工服务,习惯在网点柜台办理业务,认为面对面的服务更踏实;二是老年人因为身体机能方面原因,在使用手机银行、网上银行、智能设备等线上服务渠道办理业务时,存在使用不便、信心不足等问题;三是老年人投资偏好安全保值,更倾向于定期储蓄、低风险理财、国债类产品,将资金安全性排在首位;四是老年人金融知识掌握及风险防范识别能力较弱,对新业态下的金融服务和产品认识不全面。银行业通过分析老年人对金融服务和产品的需求特征,积极协调资源,深化服务内涵,聚焦服务细节,加快适老金融服务改造和创新,不断优化老年人服务体验。

  • 加强适老金融服务组织保障

  银行业金融机构通过建立健全保障机制,完善制度体系建设,加强服务绩效考核,为适老金融服务提供了坚强有力的组织保障。在机制保障方面,各银行机构指定牵头部门和配合部门定期研究适老金融服务工作,不定期召开沟通推进会分析问题、解决问题,密切跟踪分析相关措施进展及成效。在制度建设方面,根据梳理出的老年人金融服务需求的迫切度及难易度,制定本单位适老金融服务提升的工作制度和计划。例如,农业银行(行情601288,诊股)印发《营业网点特殊群体及适老化服务工作指引》,交通银行(行情601328,诊股)印发《关于解决老年人运用智能技术困难,提升交行服务水平的意见》。在服务考核方面,部分银行机构将老年人权益保护纳入本单位的考核评价中,进一步压实各级营业机构和部门适老金融服务工作职责。

  • 持续完善线下适老金融服务

  优化服务网点布局。银行业金融机构科学规划网点机构布局,不断提升重点区域、县域乡村等地区的网点覆盖率,持续加强金融服务空白、薄弱领域的供给,通过稳步增设和存量调优两手抓,持续扩大客户服务范围。在此基础上,部分银行着手打造敬老服务特色网点,在软硬件设施、服务方式、人文关怀等方面充分考虑老年人需求,丰富服务内涵,着力形成敬老服务特色,为老年人提供安全、便捷、温馨的服务。例如,中国银行建成并挂牌332家养老服务示范点,覆盖全辖所有一级分行,核查全行网点高柜设置情况,推动无高柜网点整改恢复,强化不得硬性迁移传统柜台业务等要求;光大银行(行情601818,诊股)制定“敬老示范网点标准”,打造了第一批55个贴合老年客户需求的敬老示范网点。

  完善网点服务设施。银行业金融机构持续丰富网点的适老金融服务内容,推动网点特色化适老设计,增配无障碍设施,有效提升网点基础设施的适老服务水平。目前,银行机构设置的适老金融服务设施种类较多:在网点出入口设置无障碍坡道及配备拐杖、轮椅,方便行动不便的老年人进出;配备老花镜、放大镜、助盲爱心卡、盲文密码输入键盘、大字版计算器、大字版点钞机,解决老年人视力障碍问题;设置爱心专座、爱心窗口、低位自助设备、移动填单台、紧急呼叫按钮,为老年客户提供人性化的便利服务;配备急救药箱、血压仪等应急设施,为老年客户提供安全保护。据不完全统计,银行业设置无障碍坡道的网点超过10万个,设置呼叫按钮的网点超过8万个,安放爱心座椅的网点超过10万个,设立爱心窗口的网点近9万个,配备助盲卡的网点近5万个。

  改进升级传统服务。银行业金融机构根据老年人金融安全观念及使用习惯,保留并不断升级传统服务方式,保障其金融服务需求。提供纸质存折、存单及账单等相关业务的办理;加大网点柜面、厅堂服务的资源配置,为老年人提供柜面服务,并减少等待时间和业务办理时长;可办理现金存取、辅币及残损币兑换业务,满足老年人使用现金的需求;保留POS机支付渠道,满足老年客户用卡需求。

  提升适老服务能力。银行业金融机构始终坚持“以客户为中心”,完善服务方式,加强员工的适老服务意识和能力,努力提供符合老年人习惯、使老年人易于接受的服务方式。强化厅堂服务人员适老化服务培训,对老年客户优先提供“人工服务”,便于老年客户直接办理各项业务;坚持按照客户意愿提供服务方式,不强制要求老年人通过自助设备办理业务,对于愿意使用自助设备的老年人,做到“一对一”指导操作;优化业务流程,提供上门服务,携带便携式轻型化自助设备,为行动不便的老年人提供包括开户激活、密码重置、挂失换卡等上门金融服务。例如,工商银行(行情601398,诊股)结合中秋、重阳、国庆等节假日探索开展网点适老服务特色生态场景建设,着力提升网点员工适老服务质量。

  • 加快线上适老金融服务改造

  强化自助设备服务能力。银行业金融机构积极探索自助智能设备适老服务能力提升,全面推进自助渠道适老功能改造。加强自助智能设备适老性,放大界面字体,并对重点内容予以醒目提示;丰富智能设备的老年人高频业务功能,在页面中增加相关交易,强化对老年人基础金融服务的支持;优化常用交易类业务场景,提升智能设备便捷性;优化自助智能设备导航操作,调整流程界面布局,提升老年人操作友好性。例如,建设银行(行情601939,诊股)优化自助设备操作交互界面,部署“关爱模式”菜单及放大镜、语音输入等辅助功能,提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务;兴业银行(行情601166,诊股)智能柜台基础流程跳转界面倒计时由30秒增加到60秒,涉及客户拍照、业务申请单核实签字环节的界面倒计时增加到300秒,从老年客户的角度来调整服务时限。

  推进手机银行适老建设。银行业金融机构在坚持科技创新的同时,有针对性地破解老年人使用移动端服务中的痛点、难点,遵循简洁、易用、稳定、智能原则,不断优化手机银行适老功能,着力为老年人打造“视、听、触”多感交互的最佳体验。提供能够快速切换适合老年人使用的交互界面,简化界面元素,仅保留最常用的功能入口,去除所有嵌入广告、弹屏广告;针对老年客户常用的注册、登录、重置密码、账户查询、转账汇款、缴费、购买理财产品等功能,重新设计视觉交互规范,使图标文字的大小、行间距、对比度、颜色等更便于老年人阅读,相关流程和交互设计更贴合老年客户使用习惯;提供智能语音助手服务,通过与智能客服的语音交互,老年人能够在聊天中完成转账、理财产品购买等操作;增加“附近网点”服务,快速导航至附近网点,支持在线排号,省时省力。例如,浦发银行(行情600000,诊股)的手机银行不仅能够“朗读”资讯等页面内容,还能“听懂”用户语音指令,智能理解其需求,自动进入相应产品和页面,实现服务快速有效触达。

  加快门户网站适老改造。银行业金融机构加强对官方网站的适老改造,针对个人网银、企业网银进行调整,开发定制化的智能解析插件,实行信息无障碍检测,上线适老化与无障碍服务功能,为老年用户提供页面放大、缩小功能,及大字幕的屏幕展示功能,使门户网站及网银版块的界面更加清晰。例如,广发银行官网页面可提供放大字休、语音播报、页面换色、浏览辅助线、大鼠标、辅屏及全屏等无障碍服务。

  丰富电话银行个性功能。银行业金融机构全面升级电话银行适老化服务,针对老年人使用电话银行习惯人工服务的偏好,设计重构自助语音服务策略和人工服务流程。通过优化自助语音系统功能,设置老年人转接人工的快速通道,极大地提高了服务可得性与便利性。例如,招商银行(行情600036,诊股)客户电话进线时,在识别客户为老年客户后,直接分发至专属人工服务座席。

  • 丰富适老金融产品和服务

  银行业积极探索养老服务金融、养老产业金融和养老金金融的协同发展,充分发挥自身融资、服务、渠道、客户、产品等优势,瞄准“银发经济”,在养老政策宣导、产融结合、产品研发、金融服务、客户培养、投资者教育等多方面发挥综合性、系统性作用。特别是通过统筹系统资源,加强养老相关部门、子公司之间的联动协调,不断提升综合化的产品和服务供给能力,为老龄社会建设、构建新发展格局作出积极贡献。2021年,银保监会印发《关于开展养老理财产品试点的通知》,明确“四地四机构”开展养老理财产品试点,2022年3月1日扩展至“十地十机构”。养老理财作为第三支柱养老金融之一,突出“稳健、长期、普惠”特征,更符合老百姓(行情603883,诊股)长期养老需求和生命周期特点。截至今年第一季度末,已有16只养老理财产品顺利发售,16.5万投资者累计认购420亿元。

  • 加强老年客户金融知识宣教

  为普及智能技术应用知识,推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及,增强老年人对智能技术的了解和信任,银行业金融机构积极参与行业集中开展的教育宣传活动。同时,针对老年客户特点,制定适老化教育宣传方案,通过多种形式向老年客群普及金融知识,提高老年客户金融素养。例如,中信银行(行情601998,诊股)联合全国老龄办、中国老龄协会在全国举办上百场“百城千场百万老人跨越数字鸿沟”的活动,帮助上百万老年人学会智能手机的使用。

  银行业金融机构依据监管要求,持续优化信息安全体系制度、规范,加强国家相关标准及本单位制度的解读和宣导,推动安全要求和技术要求的落地执行,参照国家及金融行业监管标准,优化敏感信息管理制度,通过完善管理流程,实现个人敏感信息的闭环管理。同时,开展合规安全检查、安全漏洞扫描、应用安全测试等工作,切实增强老年人使用智能技术的安全保障。例如,平安银行(行情000001,诊股)采用科技赋能、精准教育的办法,在产品购买环节针对特定客群定向强化风险提示,在老年人客户购买流程弹窗内新增风险与收益的波动提示,增加二次确认流程。

  对银行业完善适老金融服务的建议

  多方协作,推动适老金融提质增效。2022年政府工作报告提出,积极应对人口老龄化,优化城乡养老服务供给,推动老龄事业和产业高质量发展。银行适老金融服务是一项长期而系统的工程,需要政府部门、监管机构、银行机构、行业协会及社会各界等多方力量共同参与支持。中国银行业协会也将发挥平台作用,积极履行“自律、维权、协调、服务”职责,引领会员单位加强研究、开拓创新,推动适老金融服务和产品的完善与运用,深化老年人对银行适老金融服务的认知程度,展现银行业的责任担当。

  全面统筹,完善适老金融服务供给。在各银行业金融机构的共同努力下,适老金融服务改造工作取得了较好成果。在此基础上,银行业应进一步完善适老金融服务制度体系建设,深入挖掘老年人金融服务需求,聚焦老年人的高频服务场景,建立提升适老金融服务水平长效机制,将传统服务方式与智能化服务创新相结合,优化适老金融服务流程,加快线上、线下适老化改造,研发上线更加符合老年人的金融服务和产品,提升老年人金融知识素养和风险防范能力,有效保障老年人合法权益,为老年客户创造有温度的金融服务环境。

  主动作为,拓宽适老金融内涵外延。面对人口老龄化趋势,我国基本养老、基本医疗保障覆盖面不断扩大,养老服务体系初步形成。银行的储蓄、存款、理财等业务已成为老年客群的基本金融需求,银行业应积极落实国家应对人口老龄化的战略,努力倾听和分析老年人更深层次的金融服务需求,有针对性地研发丰富多样的金融产品,创新长周期养老财富管理产品和服务,以第三支柱养老金融建设为契机,加快与相关管理服务信息平台对接,创新研发养老金融产品。未来将是“银发经济”的快速发展期,银行业金融机构只有不断地优化创新适老金融服务和产品,才能进一步增强市场竞争力。

  作者|刘峰 「中国银行业协会秘书长」

  文章|《中国金融》2022年第10期

(责任编辑:申雪娇 RF13056)

关键词阅读:创新银行业 适老金融

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