导读：在数字化时代快速到来的背景下，数字化本质特点正在深刻影响老龄工作及其金融需求，商业银行需要在数字化转型中探索养老金融全新理念和路径

　　作者｜韩强「中国工商银行养老金业务部总经理」

　　文章｜《中国金融》2022年第10期

　　积极应对人口老龄化是中央确定的国家战略，商业银行作为金融行业的主体，开展养老金融既是服务国家战略之责，也是优化自身经营之需。养老金融业务范围包括养老金金融、养老服务金融和养老产业金融，服务对象涵盖从事相关养老事业的政府机构、企事业单位和广大个人客户。商业银行发展养老金融，应顺应老龄社会人口结构和产业布局特点，着眼客户需求变化和银发经济要求，推动产品创新、服务整合和生态建设，实现“金融+养老”的有机结合。

　　在数字化时代快速到来的背景下，万物互联、数据驱动、开放共生等数字化本质特点正在深刻影响老龄工作及其金融需求，对商业银行养老金融服务提出了更高要求。商业银行需要在数字化转型中探索养老金融全新理念和路径，促进服务线上化、移动化、智能化、敏捷化、生态化，构建养老金融数字化发展新格局。

　　数字化时代商业银行养老金融服务新要求

• 　　普惠共赢的服务理念

　　养老金融客户群体覆盖面十分广泛。个人客户基本对应10亿参加三支柱养老保障体系的人口，包括2.9亿正在领取养老金的老龄人群、7.1亿处于养老金积累期的未老人群，几乎覆盖每一个家庭。对公客户包括相关政府机构和养老服务、养老地产、老年用品、老年医疗健康、老年文旅等产业企业，涵盖各种规模和性质的机构，其中养老服务机构已达3.8万家。庞大的客户群体和多样的金融需求，要求商业银行在数字化转型过程中，兼顾养老金融商业属性和社会责任，提供广泛普惠的养老金融服务。运用数字化手段，针对已老和未老个人客户、政府客户、养老产业客户拓展服务渠道，降低服务门槛，提供便捷易得的金融产品。围绕养老活动资金流、产业链、服务圈加强行业合作，提升服务效能，降低运营成本，实现共生共赢。

• 　　综合精准的产品供给

　　养老金融活动横跨银行机构、公司、个人三端客群，贯穿个人客户全生命周期和对公客户上下游经济活动，商业银行提供的金融产品种类繁多。在传统条块分割的运营模式下，这些产品存在碎片化现象，单一产品容易出现雷同，综合化服务往往流于形式。在数字化转型过程中，商业银行需要利用科技手段优化组织架构和业务流程，加强跨专业、跨部门横向协作和跨层级纵向衔接，与相关政府部门、养老服务企业密切协作，向客户提供覆盖全生命周期的精准化、综合化养老金融产品。

• 　　智能高效的服务手段

　　商业银行是金融科技的先行者，也应该是数字化时代养老金融服务的领跑者。面对数字化时代用户行为线上化、非接触的特征，商业银行养老金融要不断完善线上服务渠道，丰富服务内容和服务方式，打造“以客户为中心”的数字化服务体系。要增强线上客户需求洞察能力，打造千人千面的智慧服务，实现金融产品与养老服务无缝衔接、一键接入、一站体验。与此同时，要提升物理网点业务办理数字化程度，提高线下业务办理效率，实现线上线下业务协同互补。

• 　　融合嵌入型服务模式

　　数字化时代的金融竞争是生态和平台的竞争。商业银行养老金融在数字化转型过程中，需要对内打通条线壁垒，对外合作共建，打造开放融合的产品体系、营销管理体系、业务运营体系和生态服务体系，提升获客、活客、黏客能力。围绕客户资金流和信息流，建立融合贯穿机构、公司、个人三端客群养老活动的闭环服务生态。围绕养老财富储备和消费场景、养老企业经营活动场景聚合养老服务资源，嵌入金融产品，提供触手可及的养老金融服务。

　　数字化时代商业银行养老金融发展思路

• 　　数字化赋能产品创新

　　数字化为养老金融产品创新提供了有力支撑。商业银行可以利用长期积累的海量数据资源，对客户进行精准画像，根据客户不同需求偏好有针对性地提供养老金融产品。运用数字技术开展客户需求刻画，从养老金融产品的本质出发，在长期与短期、收益与风险、投资与保障以及各类金融产品搭配上契合客户资产特点和需求偏好。着眼不同生命周期阶段客户养老财富管理安全性、收益性、流动性需求，设计有效让渡流动性、实现长期稳健收益的产品。通过数字化技术实时追踪客户养老消费过程，获取客户反馈，迭代开发新产品，精准迅捷响应客户需求，提高产品对客户需求的适配性。

• 　　数字化赋能服务提质

　　提升服务体验是商业银行数字化转型的重要目标。在养老金融服务渠道上，商业银行可以利用数字化技术不断完善手机银行、远程银行、云网点、API平台，向企业、机构、个人客户提供最适配的服务通道。在服务内容上，通过综合化服务平台，整合存款、理财、基金、保险、信用卡、贷款、结算、养老规划等各种产品，面向客户养老财富获得、积累、投资、消费、传承等全过程提供针对性解决方案。在服务方式上，利用人工智能、OCR、人脸识别、视频认证等新技术提升服务自动化水平。

• 　　数字化赋能运营升级

　　数字化运营体系是商业银行养老金融业务高质量发展的基础。商业银行可以搭建养老金融数字化运营平台，依托数据中台实现数据集中管理和实时监测分析，有效提升运营智慧化程度。利用机器学习等新方法和智能化手段，实现涵盖客户挖掘、产品触达、渠道引流、运营管理等方面的智能化运营体系，促进业务运营规范化和标准化。推动操作类业务集中式管理和集约化运营，全面提升业务运营管理质效。

• 　　数字化赋能业务管理

　　业务管理数字化是商业银行养老金融业务提质增效的必然要求。商业银行可以全面整合养老金融相关内外部数据资源，依托数据中台建设养老金融智慧管理平台，打造养老金融数字化经营视图，统筹策略制定部署、效果跟踪监测、经营管理决策等一体化管理。利用数字技术开展业务全流程数据挖掘、分析与诊断，提升风险监测预警灵敏度，推动风险防控智能化。在个人养老金融服务中强化知识图谱、生物识别等技术应用，提高风险防控自动化、精准化水平。

• 　　数字化赋能业务合作

　　数字化技术为金融机构合作共建养老金融生态提供了基础保障。在确保数据和网络安全的前提下，商业银行可以利用API平台和云平台技术，推动与外部机构、企业之间的业务对接，实现机构之间数据实时交互和业务不落地处理，在现金管理、支付结算、财务管理、办公自动化等金融及非金融业务中有效衔接，深化外部合作，强化养老金融生态。

　　工商银行养老金融数字化转型探索与实践

　　近年来，工商银行主动顺应数字化时代客户养老金融需求和金融科技发展方向，立足多年深耕养老金融市场积累的业务基础和服务经验，在探索推进养老金融数字化转型上取得积极成效。

• 　　以场景为抓手推动业务生态化

　　针对养老金融涉及资金链条长、产品种类多的特点，工商银行积极推进养老金融生态圈建设。按照统一组织、分类管理的原则，通过业务场景串联养老金金融、养老服务金融、养老产业金融三大板块，形成综合化业务体系。围绕养老保障、养老服务、养老产业资金流、信息流、客户群、产业链、生态圈设计产品、整合流程，逐步形成全新业务模式。针对不同类型的老龄人群高频生活场景，以及养老产业企业客户工作场景、业务场景和员工生活场景，搭建涵盖多种产品的业务链条，将单一产品纳入场景，将传统业务融入生态，形成“金融产品+养老服务”生态化业务模式。

• 　　以客户为中心推动服务自助化

　　以“效益、效率、满意度”为目标，工商银行通过创新线上自助化服务模式，不断提升客户服务效果。在基本养老保险领域，整合柜面、网上银行、自助终端、手机银行等渠道为社保机构、参保单位和个人提供综合化、一站式社保金融服务。在企业年金领域，推出“工银e养老”客户端系统，支持企业客户线上自助完成全流程业务处理，支持个人客户通过网上银行、手机银行、微信等渠道完成养老金融自助服务。在个人养老金融领域，针对老龄客群行为特点开展智能设备和线上服务适老化改造，推出手机银行幸福生活版，推广安全中心、声纹认证、语音交互、便捷求助等适老功能，消除老龄客户数字化鸿沟。

• 　　以平台为依托促进服务一体化

　　以数字化转型为契机，工商银行积极推动养老金融智慧化综合服务平台建设。整合养老金融业务相关社保、年金、个人养老金、信贷、养老消费等业务数据，引入相关外部数据，形成养老金融共享数据指标体系，为客户营销、风险监控、绩效分析提供数据支持。打通第一、第二、第三支柱账户信息，实现个人客户养老资产信息统一视图，为个人客户全生命周期养老规划提供数据支持。积极运用大数据、云计算、人工智能等手段，进行个人客户精准画像，设计和提供智能化、定制化养老财富管理产品及养老服务产品。

• 　　以效率为核心实现运营自动化

　　在养老金融业务中积极引入数字化理念，全面推进自动化业务运营，实现业务运营集中化和客户服务属地化。在社保资金管理领域，在业内率先上线“工银e社保”综合服务平台，积极配合各级社保机构为广大参保单位和个人提供社保服务。在养老金管理领域，运用金融科技手段，实现业务系统自动生成指令、自动加盖电子印章、智能跟踪业务流转、实时提醒在途业务、自动生成报表、自动划转费用等功能，显著提高运营效率。在同业合作方面，率先与同业年金管理机构建立数据接口，实现业务全流程不落地全自动处理，实施年金账户管理与托管系统直连，保障业务运作准确高效。

• 　　以数据为支撑推进风控智能化

　　将各项养老金融业务纳入集团全面风险管理体系，按照“主动防、智能控、全面管”的风险管理路径，实现对各类业务、各类机构、各类风险、各类人员管理的完整覆盖、充分穿透与智能监控。通过数字化技术和大数据应用，提升多专业协同风控能力，针对信用风险、欺诈风险、操作风险、合规风险等不同风险类型完善监控模型，提升风险主动预警及处置能力。结合养老金融业务外部合作频繁的特点，在做好各类传统风险管理的同时，重点关注交叉风险和输入性风险防控。针对各类养老资金，依托“融安e防”强化信用风险管理，应用“融安e盾”提升欺诈风险防控水平，利用“融安e信”开展风险预警防控，确保养老金融所涉资金和信息安全。开发养老金管理风险监测系统，运用监测指标、风险模型、OCR技术、事中审查等手段提升业务场景风险监控能力。