查看往期访谈>>

领航中国-网上金博会

上海农商银行电子银行部总经理 尚阳

嘉宾介绍

尚阳

现任上海农商银行电子银行部总经理。在发展电子银行业务方面形成了自己独特的理论体系和丰富的实践经验并在实际工作中获得成功。

精彩语录

尚阳:银行安全机制设计重要性大于安全技术本身

仅仅是在安全机制上,各家银行是有差异的。所以至于我做一个电子银行的从业者来说,我个人认为安全机制的设计的重要性大于安全技术本身。

尚阳:安全是电子银行的根本 把最简单的做到最实用

不同的客户群体,吸引他的特点不一样。比如一个高端的投资者,可能不在乎汇率,更在乎你能够给他提供的手段,能够给他带来财富的增值。

热点摘要

文字实录

访谈嘉宾:上海农商银行电子银行部总经理 尚阳
访谈时间:2012年12月5日
主持人:今天我们很高兴邀请到了上海农商行电子银行部的总经理尚阳先生。尚总您好,欢迎您做客金融界。我们首先来关注一下上海农商行电子银行目前的一个发展情况,能不能请尚总简单的给我们介绍一下,目前的资金量,以及客户的情况。
尚阳:上海农商行电子银行部正式起步是在2009年的九月份,到现在为止应该说走过了三年。现在来看,通过这些年来的发展,第一个特点就是基本完成了电子渠道的建设。包括原来的网上银行建设、电话银行、今年十月份刚刚推出的手机,基本上是完成了电子渠道的建设。
  第二个特点,完成了员工的教育和客户的培育工作、个人网银的发展和企业网银的发展以及电话银行的发展。目前来看,整个企业网银,应该预计到今年年底,能够达到六万五千户。个人网银应该差不多四十万户,企业电话银行超过七万五千户,尤其是ATM的布放,今年年底应该能超过一千两百台,这是第二个特点。
  第三个特点,上海农商行整个电子银行的服务紧贴客户。尤其是最近刚刚推出的手机银行。我们在国内是一次性推出了企业手机银行和个人手机银行两种。推出以后,更具上海地区的特点。比如说缴费功能,上海地区都是用帐单扫描的形式。帐单都是条形码,所以我们的手机银行在缴费的时候,直接利用手机本身的扫描软件,就可以通过扫描来一次性缴费,提高了便捷性。
  第四个特点,我们构建了一个完整的售后服务体系,国内电子银行提到售后服务的还不是很多。在我看来,一个好的售后服务体系,是保障银行电子银行业务健康稳定发展的基础。所以我们从客户入门开始,在所有的网点布放了上网机,手把手、面对面的教客户使用。第二,我们所有的网上银行的证书是不需要下载的。第三,我们网站本身有演示版,有操作手册,你可以按照操作手册的要求一步一步往下走,我们还专门在网站上提供了网银的专用杀毒软件,做了一个对于计算机上网用网银环境的一键修复的软件,如果你的安全级别设置过高,或者你的空间哪里不适合要求,你通过这个软件可以一次性的把计算机设置成能网银的环境。同时我们还有专业的网上银行作息服务等等这一套完整的体系,基本上能够保证一家银行的网上银行能够完整。因为上海农商行的客户特点就是社区居民多,上海郊区的农民居多。第二个特点就是中农企业居多,所以在企业网上银行发展方面需要运行。到目前今年年底,企业网银用户已经占整个全行用户客户中超过45%将近50%的量,这个数字很令人满意。
主持人:2012年是一个创新年,那么尚总,上海农商银行2012年在银行创新方面做了哪些努力呢?
尚阳:2012年,因为上海农商银行主要正处在变革时期,全行的整个业务IT发展的重点,是围绕着新一代银行的建设。这里面不仅包含了核心业务系统的更新,还有与其相配套的80多个系统的改造。所以大家比较看好手机银行,就是客户端。因为没有盲目的一开始走大银行路线,大银行是在前面走了探索之路,我们是想做的胜利成功,大家就认为客户端是比较好,而且智能机的发展远远超过功能机的增长,所以这个时候我们适时的推出了手机银行。
  同时我们还储备了今年12月15号上线的网上商城,这个商城可能跟其他银行的商城定位和未来的发展也是有很多的差异。所以这是具有上海农商行特点的网上商城。将来到底发展到什么样,有什么特点,上线后用户能体会到。
主持人:这个商城目前的规划是怎么样的?咱们这个网上商城目前的规划区是怎么规划的,如果体现的?
尚阳:我个人认为现在银行做商城,不能走淘宝的路子,也不能走京东的路子。否则我们就叫扬短避长了,我们的长处就是已经有众多的中外企业客户,有众多的个体客户。而中小银行,因为本身客户量有限,我们如果局限在我们自己的客户上去做网上商城,那无疑是闭门造车。所以我们的这个商城有三个特点:
  第一, 像中国所有的银联卡客户开放。也就是说只有是持有银联卡的,你都可以在我们的商城上来购买东西,这样客户群体就一下子放大了。
  第二,我们自营和联营结合。联营是大家平时比较熟悉的,比如说新蛋、中粮网,这些我们都已经签了协议,将来他会在我们的网站上切合成一个商城。自营是做什么,这是最重要的,我们自营主要是要把众多的现下做销售的重要企业,教会他们去做电子商务,但是作为银行一己之力我们是很难做到的,所以我们只能跟阿里巴巴签了全面战略协议,我们得到了阿里巴巴的大力支持。到时候我们会把淘宝上面的众多打理网店的头牌大公司,介绍给龙头企业。帮助他们,让他们去学会做电商,等他学会做了,业务发展了,我们的存在环境就增长了。所以我们的盈利并不是要靠网上能销多少东西。而是要帮助他们去学会做电商。
主持人:让他们逐渐也增加境界,那这个听起来还是挺有吸引力的。这个构建是目前正在搭建还是说目前已经形成?
尚阳:我们正在开发,现在已经进入了测试阶段。
主持人:预计什么时候会上?
尚阳:我们想今年春节前先试运行一段时间,然后春节以后正式对外推出。
主持人:那让我们拭目以待。刚才尚总也提到了,作为城商行来说,跟股份制银行在业务上的区别,您可以给我们细谈一下吗?
尚阳:我只能从电子银行的角度来谈一下,全国性的国有大银行,还有全国的股份制银行,跟区域性银行最明显的差异就是:
  首先这些电子银行起步比较早,因此功能比较全,渠道比较全。那么我们来说,发展比较晚,但是发展晚未必全都是劣势,我们可以站在巨人的肩膀上,可以吸收他们好的经验,避免他们走过的弯路。
  第二个区别,我感觉他们发展比较早,所以业务种类和品种很多,取得了各种金融业务市场交易的资格,比如说第三方存款、黄金交易等。因为我们发展得比较晚,所以我们的经验不足。这一块我们就要采取一些方法。比如说我们没有第三方存款,所以我们就跟国有银行合作,第三方存款是代理过的,只能绕道走了,绕道走为我们的客户提供服务。
  第三个差异,就是客户群体差异。比如说招商银行,定位是中高端的客户,而我们定位是社区居民和普通百姓。所以在服务种类上、在特点上,我们因为以上这些差异,决定了电子银行走的路就不能像这些大银行。以自助机为例,自助机我们在上海决大部分布放在郊区。而大银行基本上是集中在城区。他们的主要目的是:一、网点的延伸;二、费用业务;三、品牌形象。而我们在郊区布放大量的自助机,我们定位为一个中间业务收入的重要来源。所以我们布放的地方都是外来农民工聚集的地方,消费特点就是小额,频繁,“小快频”。这个要求就非常高,我们现在在郊区的自助机,在整个上海地区,我们银行是排名第一。单台的ATM盈利能力,或者收入能力我们是第一。所以定位的差异就决定了我们要走跟他们不一样的道路。包括前面说的网银、手机银行建设,肯定都是要根据我们的客户特点来做的。
主持人:那目前就是电子银行在吸引和活跃用户方面竞争也很激烈,您认为您的用户最关键的因素是什么?
尚阳:不同的客户群体,吸引他的特点不一样。比如一个高端的投资者,他可能不在乎汇率,他更在乎你能够给他提供的手段,能够给他带来财富的增值;对于一些常见客户,他更多的是要求便利,或者说价格低廉、安全。所以我们做的工作应该不比任何一家全国银行或者是股份制差,以网上银行为例,我们既有大家知道的,拿的证书,包括短期认证。在后台还有一个监控运营系统,一旦出现交易异常,或者登陆异常,会有预警。对于柜员,为了防范内部的操作风险,我们对柜员端的异常交易情况,也是预警的。比如你在非营业时间内,突然柜员办了一个网银注册,我们的监控运行肯定会运行他。比如说你这个客户,两分钟前在北京登陆,突然两分钟你变成上海,我们也会预警。所以就是说在安全上面要保证。另外,便利性方面,我们会尽可能把最简单的功能做到最实用。比如说手机银行,就结合上海的特点,可以使用扫描软件来帮助客户缴费,这是上海的第一个特点。廉价方面,我们电子渠道,网银和手机银行五万以下转帐,基本上对个人不收费的。
主持人:您刚才提到的一点,对于普通老百姓特别实用,就是采用条形码来缴费。由于对于一般的用户体验来说,条形码的输入是一件非常头痛的事情。那我想问一下这个技术是目前仅限于上海地区还是说农商银行覆盖的区域内都可以实现?
尚阳:因为我们农商行的主要的网点就是在上海,我们的百分之九十九以上的客户都是上海客户。所以上海农商行电子银行业务的定位,是会为决大部分普通的客户提供最便利的服务,而对个别客户的特殊需求,我们还没有能力和精力去满足他,这是我们的定位的差异。
主持人:尚总,您刚才也提到了电子银行使用的前提一定是安全。农商银行也引以为傲的就是咱们做了很多预警机制。那我想问一下,既然咱们谈到了这个,咱们就聊一下,就是农商银行在电子银行信息安全这一块,具体做了怎样的一些产品。比如说咱们刚才提到的预警机制,他是怎样的一个机制的构架。如果有预警之后,他是多久的时间会有一个反馈机制,什么时候才能给用户及时的解决方案?

尚阳:因为涉及到很多内部的运营机制的问题,对于媒体我不好多说,只能这么说,一旦你的交易行为、交易金额、交易的笔数与你日常的习惯产生较大差异的话。我们会把他设成高等级风险,中等等级风险和低等风险。如果说是高等级风险的话,我们会立刻跟客户联系。如果是中等我们可能是次日处理,如果是低风险的,我们可能会观察一段时间。这个我们也请客户理解,我们绝大部分客户是理解的但是有个别客户可能是不太理解我们的这种行为。所以通过媒体我也再宣传一下,这个请大家多一些理解。

主持人:其实大部分为了自己的资金安全,还是可以表示理解的。我想问一下尚总就是咱们在信息安全这一方面的技术,一个是从技术层面去保证,另外一个就是内部的控制机制。那么我觉得对于投资者来说,有没有一些建议可以给到一般的投资者?因为对于他们来说,资金的安全还是很宝贵的,现在很多骗子信息什么的。因为大家对手机这个东西还是持有一定的保留层次,虽然我自己本人也用网银,但是我有的时候仍然会觉得不妥。比如说我前段时间下了一个理财软件,可是他给我的信息反馈,是一个普通的手机号发出的,这个时候你就会很置疑,这真的是一个很靠谱的推送信息吗?其实他是来自于国内的一家很知名的基金公司,那我想问一下,尚总您对一般的投资人在使用电子银行的时候,需要注意哪些安全方面的考虑,有没有什么好的建议?

尚阳:现在来看,首先我想广大的客户应该了解清楚,从电子渠道所产生的客户资金损失的案件和风险。其实是远远低于普通的传统渠道。可以说相当多的人,都有过丢钱包、丢钥匙的经历。但是你看看你身边有几个从网上丢钱的。所以这个比例来,相对来说电子渠道还是比较安全的。那么如果从这个对客户的建议来说,可能大家在各个媒体上,都能看得到,不管是用网银也好,用手机银行也好。各种各样的提示都有,从网银本身来说,你一定要在安全的地方上网。比如说办公室、固定的地方、家里等等。公共区域最好不要使用。第二,要看清楚网址。第三,包括手机银行,你下载软件最好是到银行指定的官网上,看清网址再下载,防止下载一下黑客软件。在你使用的过程中,尤其是证书这个方面。你使用过以后,及时拔掉。这其实就跟银行卡一个道理,你的银行卡,你应该随身携带,不要随便放在大家都摸的到的地方。所以这个方面从客户的角度来出发,我感觉现在如果从安全技术上里说,各家银行的安全技术几乎都是没有太大差异的。仅仅是在安全机制上,各家银行是有差异的。所以至于我做一个电子银行的从业者来说,我个人认为安全机制的设计的重要性大于安全技术本身。

主持人:安全机制的设置。那尚总自己判断一下,咱们农商银行目前处于什么样的一个位置?

尚阳:我不能说处在什么位置。我们现在的这个想法就是在国内银行,同等安全技术条件、机制条件下,对外的支付额度最低;同等支付额度的情况下,我们的安全级别设置最高,我们是按照这种策略来走的。因为安全机制的设置不得当,国内银行业有案例,我不好点哪家银行。所以最后迫使他去调整,我个人认为,就是安全机制设置本身的重要性是要大于安全技术本身的。所以不能要求我们每个客户都是IT专家,都是IT安全专家。所以银行应该帮助客户去防范网络安全。

主持人:那现在电子银行发展势头也是非常好。随着真正的移动互联网时代的来到,我们相信可能电子银行也会发挥更大的作用。那目前我觉得电子银行可能还是处在发展的初期阶段,还是需要投入很大的人力、物力包括软硬件人员的培训、营销推广、品牌宣传等等。那么我想问一下尚总咱们2013年重点会部署在哪些方面进行投入?

尚阳:2013年,因为刚才前面我也提到了,我们现在整个部门的三分之二的力量全部都在围绕着新一代银行系统的建设,与之相配套的,我们电子银行的十个系统的改造。所以我们是在做一些新产品储备的研究,现在没有力量再去做新的研发。从我个人的设想来说,除了刚才提到的网上推广以外,我们将来更多的是要考虑为小微企业和工商户,为他们做一个产品的储备,能够解决最迫切的。当然这是我个人的想法,因为我们银行系统大概是在明年年中上线,就是年度中间上线。所以一些研究可能都会在明年下半年才开始做。明年应该说是我们为了积攒电子银行业务发展的后劲,等到新一代银行系统上来以后。新一代银行的出现应该是在2014或者是2015年。

主持人:那就是说我们可以期待在2014年或者2015年看到微创企业,我们那个时候就可以跟尚总来反馈一下,说咱们在这个阶段取得了一个什么样的成绩吗?

尚阳:我个人的观点就是,银行不仅仅是电子银行,银行所有的业务就要为你的主体客户群体提供服务。在银行获得利润的同时,客户也跟着一起发展壮大。现在我个人感觉,国内电子银行业务有点发展太火的情况。比如说大家对移动互联网非常热,但是如果大家看一下去年人民央行2011年支付体系报告里面,整个通过银行的体系,来各家银行的资金化的量达到一千一百零四万亿。而移动支付是1.24万亿。仅仅是千分之一,所以移动互联网的发展大家不必炒过了。他将来是百姓生活中的东西。而且是方便我们日常的出行,购物,旅行,餐饮,方便这些东西。那么企业的生产经营,目前来说,还依然局限在传统的柜面的服务和电子渠道服务,还没有到移动互联网的时代。所以现在大家就拼命的炒移动互联网,移动互联网发展是一个趋势,但是他不能替代所有的金融服务,传统的金融服务。这是我要声明的一点。
  当然并不是说我拒绝移动互联网的服务。那么移动互联网将来的发展,因为央行的移动支付标准没有出来。据我了解的,其他肯能还在做。那么等到标准出来以后,那么现在大家比较看好的客户端的远程支付、近场支付零零总总,很多,但是未必符合将来人民银行的标准。标准出来以后,作为我们小银行我们才跟进,所以我们没有必要成为移动互联网,也不能成为移动互联网的先发的,我们只能跟随。

主持人:这个策略还是采取的有建设性。今天我们很高兴邀请了农商银行的尚总来参加我们的采访。那么今天我们的采访就到此结束,谢谢大家,谢谢尚总。农商银行也是参加了本次领航中国的评选,最后让我们的尚总也来表达一下对这次活动的一个寄语。

尚阳:预祝金融界领航中国年度评选活动取得圆满成功,谢谢大家。

机构图展

  • 上海农商银行

    活动剪彩

  • 上海农商银行

    上海农商行大楼外景图

  • 近年来

    打造国际金融中心和加快城乡一体化建设

  • 2005年8月25日

    上海农商银行成立,总部设在上海

  • 服务民众

    元宵节走进社区

  • 24H自助银行服务

    品牌基因优化及空间规划设计

联系我们 | CONTACT Us

专题:金融界网站出品联系人:葛文静联系电话:58325388-1207E-MAIL:bank@jrj.com.cn