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3·15各种维权呼声再起,金融领域“忽悠”、“误导”、“被收费”等违规行为不断引发维权风波。在此之际金融界网站特邀中国消费者协会消费者指导部主任张德志做客金融界,为广大消费者解读相关热点话题。

本期嘉宾

张德志

中国消费者协会消费者指导部主任

目前消费者投诉中的重灾区主要集中在哪些方面。
据中国消费者协会统计,我们2011年的整个系统受理的投诉量是在60多万件,重灾区从数量上来讲的话,还是服装鞋帽第一位的,第二位的移动电话,第三位是电信,第四位食品,第五位是销售,这里头从增加幅度的角度来讲最快的是服务类销售,增长了43.3%,从这个商品角度来讲是汽车,增加了19.2%,保险领域增长幅度是3.8%,从原来10年3775件到11年3919件,增加了3.8%。

投诉的问题越来越复杂

现在这个领域按我们原来的划分,质量是第一位的,包括理赔,产品设置,其它的一些合同排的是靠后,还有个有趣现象,其它占的比例反而是特别高了,我觉得也非常杂了,可能很难用一句话来概括了,说明我们投诉的问题越来越复杂,很难用过去的,过去是叫横七竖八...【详细】

 

存款变保单事件两大建议

存单变保单这件事情,我觉得一方面来讲银行要规范操作,因为没有银行的参与的话,存单变保单的概念交易场所是在银行来完成的,你代售了一些保险的东西一定给消费者一个很清楚的告之,第二个消费者一定要有个常识,如果说以后来讲,我不知道银行有没这方面的确认书...【详细】

 

老年消费者新信息掌握慢 更易被骗

现在就是在中国的消费者有个特点,西方经济比较发达的国家,老年消费者是比较成熟的,因为市场经济比较完善,大家经过多,阅得多,比较规范操作,程序比较了解,而我们现在来讲,经济发展比较迅速,很多新生事物出现,很多计划时期的消费者尤其是老年消费者对有...【详细】

 

文字实录

记者:各位网友大家好,欢迎走进今天的315特别节目,购买金融产品怎么防忽悠,现在咱们是跟钱打交道越来越多了,无论你是存款,信用卡还是购买金融产品,买保险,都跟钱是特别沾边的,因为购买金融产品是无形的,所以就会需要些专业的知识,但是很多消费者可能不是特别专业,有时候会被误导,甚至被忽悠,所以今天请来嘉宾跟我们一起来探讨一下这个问题,今天请的嘉宾是我们的老朋友了,中国消费者协会消费指导部的张德志主任,欢迎你,张主任。
嘉宾:各位网友大家好。
记者:张主任,首先我是想问一下数字的统计,目前消费者投诉中的重灾区主要集中在哪些方面。
嘉宾:据中国消费者协会统计,我们2011年的整个系统受理的投诉量是在60多万件,重灾区从数量上来讲的话,还是服装鞋帽第一位的,第二位的移动电话,第三位是电信,第四位食品,第五位是销售,这里头从增加幅度的角度来讲最快的是服务类销售,增长了43.3%,从这个商品角度来讲是汽车,增加了19.2%,你刚才提到的保险领域增长幅度是3.8%,从原来10年3775件到11年3919件,增加了3.8%。

张德志:投诉的问题越来越复杂记者:咱们针对金融产品的投诉里面,集中在哪些方面。
嘉宾:现在这个领域按我们原来的划分,质量是第一位的,包括理赔,产品设置,其它的一些合同排的是靠后,还有个有趣现象,其它占的比例反而是特别高了,我觉得也非常杂了,可能很难用一句话来概括了,说明我们投诉的问题越来越复杂,很难用过去的,过去是叫横七竖八,横着七个质量,合同,标识,竖八那时候商品和服务分成八大类,后来我们虽然从这个基础,横着也在延长,竖着也在延长,但是由于商品和服务增加,还有侵权和纠纷产生争议点不同,我们其它分类比较多,保险领域其它比例能占30%以上,回去以后也要做一个细化分析,争取把它其它占的比例高的东西归纳出来,如果有条件的话,针对这些问题向有关部门反映,怎么样把隐藏在里面的问题通过认识想办法去解决这些问题。
记者:现在金融产品越推越多,像您说的很难用一句话去说现在大家投诉集中在哪些方面,我们也做了个调查,可能现在大家关注比较多的几个点是关于存单变保单,投保容易理赔难,理财产品信用漏洞,包括信息事件,今天咱们针对这几个问题来给大家讲一讲怎么让大家防止在购买的时候被忽悠。首先第一个话题存单变保单,这是怎么回事。
嘉宾:存单变保单来讲,有一个是保单销售,还有存单变基金的也有,不光是变保单,有的保险业务员,还有基金公司的人前段时间有曝光,直接到储蓄网点里头在现场做推销,也有的银行做代销基金和代销保险的情况,没有向消费者做应有的提示,这块来讲有两方面的问题,一个是提示业务,是违规操作的,是要被处罚的,还有提示的义务被履行得不够全面,还有的消费者金融知识比较少,应该说存单和保单之间的区别还是很大的,涉及到保险签协议,一张张协议你是要签下去的,你存单来讲交易行为比较简单,我存款以后,给我一张纸媒质的也好,或一张信用卡进行完成这个转帐,比较明显的,这个情况,有的消费者是被忽悠,买了基金以后,出来以后要走的时候,这一年的利率是多少,他连到最后出去的时候,完成交易的时候都没有分清基金和存款之间的区别,问出的还是利率这种外行话,这个也是在我们金融服务迅速市场扩大,品种增多的时候,消费者如何维护自己的权益,再一个基本点一些常识还是需要有的,我们这不是强调增加消费者的义务,因为你签字以后,到底是知情还是不知情的情况下,厚厚的一摞合同都签字了,还说自己不知情,我们到法院去,法院会支持你吗?我们现在可以说消费者是被误导了,如果法院不支持你的话,我们知道你是受害者,但从法律上来讲你得不到法院支持,你的权益得不到保证,我们现在所说的不要怕,出了问题有关部门会主持正义,会帮你维护正义,那是虚的。
记者:等于是咱们在电视里看到有的报道中提到,说储户不知道为什么存款就变少了,或者变成保单,基金,当时其时是签了这一大堆合同的,并不是完全不知情,不明白其中的区别而已。
嘉宾:你说的存款变少有几种情况,还有变多的情况,咱们可能媒体上报道过,突然发现自己的存多了一个零,多了大家也有问题,不当得利也要退还,要不然消费了,转走了,银行也会追这个钱了,占得多了,时间长了,还有可能会触犯刑法,如果少了,有几种情况,一个是你已经同意划帐保险,需要在你的户头划钱走,银行是按你的授权走的,这种情况银行是按规范规程来完成的,还有种情况是误操作把你的钱打走,那就是银行完全违反自己内部规定,有这种情况的话,内部管理承担的责任要重得多,如果你已经同意了买了基金,买了保险,授权的东西已经转到银行这了,你签字了,那从内部来讲,从操作程序来讲,是正常进行转帐了,这时候消费者要发现自己户头钱少了以后,去银行可以查询,到底是哪笔费用,为什么是这个额度,这种情况发现要及时去了解知情明细,现在很多银行也提供了短信的即时服务,有的是前半年免费的,有的是以后半年一个月按两块钱收费,我觉得消费者来讲,如果从现在随着电子商务这种迅速普及和使用中频率增多的话,消费者免费的更好,如果没有的话,花钱购买服务的话,作为消费者也不失为一个有效维护自己权益的办法,只要有消费短信就到了。

张德志:存款变保单事件两大建议 记者:针对存单变保单的事情,你给大家的建议是什么。
嘉宾:存单变保单这件事情,我觉得一方面来讲银行要规范操作,因为没有银行的参与的话,存单变保单的概念交易场所是在银行来完成的,你代售了一些保险的东西一定给消费者一个很清楚的告之,第二个消费者一定要有个常识,如果说以后来讲,我不知道银行有没这方面的确认书,我们有段时间通过电子手法金融诈骗的也比较多,打一个单子,我要把一个钱打给谁,收到一个短信就去银行转帐,这时候我们银行工作人员善意提醒以后,但有些人还要给对方实际上就是骗子转帐划钱过去,现在我注意有的银行转帐的时候给你一个书面告之,请你确认你后面的交易行为我对你这些事情已经进行提示了,如果你要说代卖保险,基金这种情况下,也有这种单页提示的话,我想这块对银行来讲也是保护,对消费者提示任用显著性它会认识到。
记者:所以对中老年投资者对这方面不太懂的投资者,如果希望这个钱特别稳当存在银行,所以存款的时候还是仔细问清楚,到底是存款了,还是去买保险了,还是买其它理财产品了。自己在签字的时候都要确认好。

张德志:老年消费者新信息掌握慢 更易被骗
嘉宾:现在就是在中国的消费者有个特点,西方经济比较发达的国家,老年消费者是比较成熟的,因为市场经济比较完善,大家经过多,阅得多,比较规范操作,程序比较了解,而我们现在来讲,经济发展比较迅速,很多新生事物出现,很多计划时期的消费者尤其是老年消费者对有些新信息掌握是非常慢的,在金融领域,在电信诈骗,一般来讲,上当里头偏高的是老年人,特别是中老年妇女,实际上他们又是管钱的人,很多家里的钱是在她们手上管着的,这块就是要特别提醒,在有些不太了解的情况下,不要轻易做出判断,哪怕回去再跟自己的子女商量一下,或者问一下周围的朋友,稍微打听一下,避免你上当的机率高得多。
记者:这点提示相当重要,那咱们接下来看一下消费者保险中遇到的问题。有很多是在买保险的时候大概承诺,然后签了一摞厚厚的单子,但是等到理赔的时候就比较难了。
嘉宾:理赔难有几种,一种是消费者举证难,涉及到财产损失,还有出险的证据,理赔难的问题,现在保监会还是比较重视这个问题的,保监会近期把两个作为工作重点,跟保险消费者直接相关的,车险理赔难,现在很多公司一方面是竞争,一方面是保监会督促,理赔时间从一周到一天,快得小额一点的,几千块钱的都到一天了,就可以完成理赔了,手续也简化得多了,第二保监会也推出了人寿险的误导宣传问题,怎么样防止存单变保单,他们现在也加大这方面的查处力度,这个保险的理赔难,应该说保险服务方面的问题,也有我们一些消费者怎么样注意一些基本的凭证的保留,比如单据问题,一些基本的文件,出去发生保险事件以后及时报险的问题都有,我们举个最简单的例子,同样两个人去办事,有的人一次办成,可能把各种文件的复印件,原件都带着,如果在他不太清楚情况下带得很多,如果知道的带的都是管用的,同样排队,一个人耽误一天时间什么也没办成,另一个人人家带的证件齐,有关的证件事先复印好了,在窗口就已经完成了,不用再出去找个复印店去复印这些文件,随着法律意识提高,随着契约精神植入大家脑海中一些文件的规范性,大家的重视程度,双方都在努力,使我们理赔速度变快,难度变小,当然第一责任人我还是说是企业,因为企业是消费者权益保护的第一责任人,他们有义务从内部管理,规章制度上来讲去完善。
记者:还有个问题,咱们刚才提到的是规则设定上面,消费者在购买保险的时候,现在可能保险行业也存在很多乱象,也存在很多被忽悠的情况或者是有些口头去答应它,但在文件中没有具体去体现,我们消费者在购买保险的时候应该注意哪些方面的问题。
嘉宾:消费者购买保险我觉得第一个选择好适合自己的险种,这个就比较复杂了,比如现在险种很多,有分红性质的,有万能险,还有涉及到人生意外险,大病住院附加险,消费者看自己的情况,因为保险具有不确定性,要不就不称之为保险了,那就是已知未来的事情,直接针对性很强,像买彩票知道号码了,那是不太可能的,你们自己要选择好不同年龄段涉及的不同险种,老人是什么样的,孩子是什么样的,这真是因人而异,保险行业有个很厉害的职业叫精算师,他们负责算出来盈亏比例跟资本有关的,在保险行业来讲是一种非常高端的职业了,因为要求难度很大,但实际自己来讲的话,每个消费者在一定程度也应该是自己的精算师,不是说任何一个保险促销人员能够给你设计出来的,可能给你让你对比,第二对保险合同要有阅读了解,因为这是很重要的合同,虽然我们也曾经说过保险合同比较难懂,打引号说我们曾经也发出过提示,保险合同如何破解天书,保险合同已经成为天书,但它作为法律文件绝不可能通俗把中间的法言法语简化到最平白的语言,我们还有接受程度的问题,但是这种情况下如何去了解它,下点功夫去事先读一读看一看,还是有这个必要的,实际上有些中间涉及到你怎么主张权利的条款也有,除了这个对你有权利的,别忘了有些东西对你随时有利的条款,这个也有,还有在投保中不要被忽悠,双方合议把一些事实都改变了,比如说涉及人寿险,健康状况有没什么疾病,因为涉及到保单是否生效是有关系的,比如有些疾病就不填,有的保险公司原来是快速扩张业务考虑,也没进行严格的体检,这样来讲,最后一旦在一段时间出现问题以后会出现争议,但是如果消费者有的在两年内提供的人生健康情况是虚假的,两年以后应该视为保险公司已知认同,如果两年我记得不准确的话,在这个时间内出现这个问题怎么办,也是不利的,所以有的公司是投保容易理赔难,就是这样,因为前期管理也不规范,大量用户是不符合他具体的业务范围的,出来问题后,发现原来隐藏了某种疾病,理赔部的人跟你打官司,就出现这种争执,还有的公司投保相对容易一点,但理赔容易,但前期说得清楚,该做的体检,在指定的医院也都做了,心里有底,这样出险的比例就低,相对利润压力各方面管理压力小的情况下当然理赔就快了。
记者:所以还是要选择后者来投保。
嘉宾:一个是后者,而且诚信不仅仅是针对保险公司的,中国的文化建设诚信是相对于多方面的,消费者本身也是诚信建设的一方面,因为不诚信可能得到眼前的得益,也可能因为不诚信损失了更大的得益。
记者:接下来还有个银行理财产品,咱们买得越来越多,受大家青睐了,比如几万的投资,可能有短期内的收益,消费者在购买这些理财产品的时候,能做哪方面的功课,避免被购买时误导。
嘉宾:理财产品现在非常丰富,理财产品比如说跟国债,储蓄的区别可能有一个基本盈利点,实际上不是能够赚钱的,有保本的,有不保本的,有长期的,有短期的,投资者视自己的家庭情况,金融产品来讲,如果视为投资的话,我们说几种,基金是投资,理财产品也是种投资方式,这种投资都是有风险的,最起码这种风险不是绝对的,也是相对的,和同期利率国债去比,人寿险这些我不认为是投资,确实是种对风险的预防保障。
记者:现在消协有没针对购买理财产品的投诉。
嘉宾:理财产品的投诉现在没有做这方面的统计,我们金融保险做这方面的细化,这个也是随着我们逐渐的认识,原来我们一直把跟银行,跟有些金融服务是否生活需要,我们也存在产生过这种疑问,后来肯定在有的领域改变这个看法了,比如银行就是个存款利息的关系,存储的关系,后来随着银行服务的增多,比如电信收费,水电费,都是银行去提供的,保单可以通过银行去缴费了,这是一种服务的提供者了,刚才说到保单每个月的划帐,每天的交易信用卡消费以后,银行从中取得中间的管理费用,这种情况我们说银行毫无疑问最标准的经营者的一部分了,你说的理财产品是不是生活需要的所界定的产品和服务的话,还存在一点争论的可能的话,但从服务的角度来讲银行收取的佣金中间的费用来讲,我觉得它是在为消费者提供服务,这点我们作为消费者协会受理和保护的范围的,但是目前来讲,我个人了解有限,没有这样的正式的投诉,咨询问一下,我们讲解一下,从这个角度,消费者把它作为一种投资,按投资的角度他已经了解这个,回去通过其它渠道解决这个问题。
记者:还有一个信用卡的漏洞,我们现在一个人都会有一两张或更多的信用卡,有的人可能面临的问题,在自己不知道的情况下信用记录受到损失,而且信用记录在国内也是越来越重要的,而另外它可能会在不知情的情况下收取一些费用,你觉得消费者应该注意什么,而银行又该做哪些方面的工作。
嘉宾:我先说收费吧,我认为收费应该双方有合同的,否则银行违规收取的话,消费者当然毫无疑问是要主张自己权利了,至于说到信用卡漏洞问题,应该来讲,现在信用卡管理也是参照了西方比较成熟的经验,这个漏洞好象个人感觉是规范使用的话,应该这个漏洞是约等于无的,要不然不会这么多人办这个信用卡,谁也不会把自己的财产寄托在漏洞百出的产品之上,所谓我们出的漏洞是跟自己的习惯,或是一些跟自己交际,生活方式现在有关系的比较多一些,过去说信用卡是签字有效的,密码也可以,但是你设定密码以后,你的第一确认权就是以密码为主了,不是对笔迹这个问题了,这样来讲,如果信用卡设置得非常简单,信用卡遗失,或被人盗用的情况下,有的人还跟身份证在一块,最早的时候用身份证尾数做密码的,这个我们曾经提醒过,还有的人用其它最简单的密码去做,连号什么的,很容易破解,这块是消费者应该特别注意的一件事情,所以我们就感觉这个产品如果我们是成熟的消费者规范使用,目前来讲我觉得没什么危险,最起码我作为用户我用得很踏实。
记者:您认为银行方面应该接下来做哪些工作确保消费者使用起来会更安全,前段时间就有银行泄露用户信息的事件,这个事件到目前也没确定的说法,然后你认为这种信息的保护其实主要还是应该在银行这方面。
嘉宾:刚才说的信用卡安全方面是指信用卡商品,但如果说银行服务存在问题了,信用卡的安全性就难说有没有保证了,比如原来我们出现过学生大批办信用卡,等学生毕业了,信用卡寄到了,第二批的时候密码又寄到了,这实际上来讲,第一次拿到卡,第二次拿到的是密码,这样才能激活,避免有人同时又拿到我的卡又拿到我的密码,这种情况如果出现问题的话,就拿学校而言,学生毕业了,没有人回去领这个了,他们也认为没有风险了,后来出现这种问题以后,银行信用卡的激有几种方式,可以网上激活的,还可以选择柜台激活,必须本人带身份证去激活,通过制度保障卡也没得到,密码也没得到,它又激活了,去使用了,你这风险怎么降低呢,如果通过柜台这种方式,你权益就能得到保障,所以信用卡安全性来讲,就产品而言,有一整套规范的东西,但一定是在规范的商品需要另一套配套措施维护他,金融消费者这才是一个安全有保证的消费者。

张德志:电信欺诈有增无减 记者:最后还想在金融方面,你认为消费者还有特别需要注意的事项。或者你在日常工作中接受的投诉比较多的情况,给消费者一些建议。
嘉宾:我觉得针对现在电信欺诈这些问题,比如打款,汇款什么的,信用卡在哪透支,让消费者转帐这种情况,虽然作为我们来讲已经老生常谈,老能碰到这种情况,但毕竟国家很大,金融消费者受众人群也在不断变化,有新增的,所以要注意这方面的问题。
记者:而且现在骗子手段也是不断在变化。
嘉宾:传统手段现在也还有大量潜在被骗者。
记者:还有。
嘉宾:因为有的时候对于咱们来讲是老问题,对有的消费者来讲就是新问题,就像我们教孩子烧开水别把壶里水灌太多一样,这批人存在这个问题,等到下一批新上的人还是要受这个教育,还是要告诉他人有时候知识的积累到一定程度才有的,有时候这个阶段,新的消费者就没有碰到过这个事情,最起码来讲不像别人淡然一笑,这个东西无非就是个骗术而已,可能还会紧张,四处打电话问,这对他生活也是有影响的。第二个,尤其随着信用卡和借记卡储蓄卡的大量使用以后,很多消费者以这张卡为平台去消费的,外出携带也好,密码保护就特别重要,如果说你密码和卡都在相对容易被人取得的情况下,万一出现转帐以后再追回难度很大了,有的甚至被犯罪分子挥霍一空,如果这种情况,包括刚才讲的老年消费者容易受骗的情况,我个人觉得可以通过自己的技术手段去防犯,比如说我的财产全在一个卡轻易不动用它,就在家里头,或者是由家里头公认的子女操作这方面,电脑网上银行也好,去储蓄所帮助转帐也好,确保安全的,对这方面有常识的,然后我可能拿一张信用卡也好,透支额度很少,或者我个人也是,拿一张透支额度不大的信用卡,或不能透支的储蓄卡,里面有一定额度不是很高的储蓄卡,出去既不影响你消费,万一遗失或被盗用盗款的情况下,最起码不至于把损失扩大到整个家庭的财产。
记者:别放一个篮子里。
嘉宾:对,就是这个意思,而且带卡出去来讲,应该是一个消费习惯了,一出去旅游,带着大量现金,你也不踏实,确实也容易被人盯上,反而带少量现金,风险额度又是有限的,玩起来质量也高,不用担心,万一钱不够,给亲戚朋友或家里头帮你转帐,迅速钱也到了,也不像过去还在邮局等着款到,而现在银行服务是互通互存互联,基本只要到一个乡镇一级都是有储蓄网点的,我想消费者一般不会去再偏的地方,如果再偏的地方,那些现金好象也就用处不是很大了。
记者:非常感谢您给消费者的一些建议,明天就是315了,希望今天的节目也能够帮助大家明明白白消费,感谢今天的嘉宾,也感谢网友们收看,我们下期节目再会。

时长:30:50

 

 

精彩语录

现在就是在中国的消费者有个特点,西方经济比较发达的国家,老年消费者是比较成熟的,因为市场经济比较完善,大家经过多,阅得多,比较规范操作,程序比较了解,而我们现在来讲,经济发展比较迅速,很多新生事物出现,很多计划时期的消费者尤其是老年消费者对有些新信息掌握是非常慢的。——张德志

我觉得消费者来讲,如果从现在随着电子商务这种迅速普及和使用中频率增多的话,消费者免费的更好,如果没有的话,花钱购买服务的话,作为消费者也不失为一个有效维护自己权益的办法,只要有消费短信就到了。——张德志

现在这个领域按我们原来的划分,质量是第一位的,包括理赔,产品设置,其它的一些合同排的是靠后,还有个有趣现象,其它占的比例反而是特别高了,我觉得也非常杂了,可能很难用一句话来概括了,说明我们投诉的问题越来越复杂。——张德志