前一段时间，社会上热议银行排长队。而“五一”黄金周，则更是需要提升金融服务的时候，作为各基层金融网点，他们有什么好的思路，采取哪些措施积极应对？带着这个问题，记者走访了南京街头几家网点。

　　5月5日，记者走进位于中山南路的中行江苏省分行营业部大厅，还没等站稳脚跟，一位大堂经理就迎了上来，亲切地询问记者办理什么业务。记者有一段日子没来该网点了，感觉好像与以前有点不一样，之前来办理业务的时候，总觉得大堂经理似乎很忙，虽然也有过这样被大堂经理主动“关心”的经历，但是如此高效、热情的服务，还是让记者明显有了不一样的感觉。记者于是决定乘势深入采访一次，看看该行的服务到底有何不同。

　　“我想把5万块钱从活期转成定期，想问问怎么办理？我是不是就先在这边排队？”“为避免出现排长队、客户等待时间长的现象，我们现在把对私的大额转账业务放到28号对公现金柜台办理了，您可以直接到28号柜台办理。”“对了，还有一个事情，中行不是可以购买奥运门票吗？想问一下怎么办理？”“到6月30日之前是奥运门票销售的第一阶段，这个阶段采用预约的方式，您可以填写一张奥运门票预约单，之后奥组委会将采用抽签方式决定哪些人取得奥运门票购买资格……”记者注意到，这位大堂经理在解答记者问题时，自始至终都非常耐心，而与此同时，大堂里的保安、值班人员都主动上前为其他客户提供“关心”服务，并没有因为大堂经理为记者服务而忽略了其他客户。

　　为了再进一步了解其服务，记者干脆亮出自己的身份，这位大堂经理倒也十分大方，向记者道出了一些“内幕”。原来，自从市民提出排队时间长、业务办理难的困难后，中行江苏省分行就紧抓服务的效率与质量，从内至外一步步进行业务、流程、人员等方面的整合，从实处着手，拿出具体措施，解决市民排长队的问题。对内，该行整合业务流程，细分业务，将柜面复杂业务与简单业务分开，提高单一业务处理效率。如该行专门开设两个窗口，办理持折5000元以下业务，并处理水费、电费缴纳、移动手机充值、缴纳保险费等简单业务；开设六个窗口处理基金、代售保险、外币兑换、黄金宝业务、旅行支票、外汇买卖等较为复杂的业务……业务品种的细化与分离，明显减轻了柜面排长队的现象。对外，该行通过采用渠道分流，改变市民在银行消费的理念与方式来改善柜面排长队的现象。平时大厅每天会有两位大堂经理，持卡用户如果办理存取款、转账、查询等简单业务，将被引导到自助设备区进行操作。而对于节假日可能出现的现金存取款高峰情况，该行则采取了提高ATM清机次数、加大对设备的维护力度等一系列措施。同时，分行还利用电话银行、网上银行的全面服务和24小时服务等优势，引导市民使用电子银行设备，从观念上改变市民使用银行服务的传统习惯。

　　大堂经理的主动“关心”引导服务正是该行推出的措施之一。当市民来到网点，大堂经理会先了解市民需要办理的是什么业务，并在第一时间将客户引到相应的柜台前。对一些需要填写单据或是对业务流程不是很清楚的市民，大堂经理会先将其安排在休息区，指导其一步步将单据填写完整、为其解答疑惑后，再将市民带到相应柜台前，这样既节省了大家的时间，也尽可能地避免了排长队的现象。此外，为了给市民创造一个轻松和谐的消费环境，该行还安排大堂经理随时帮助指导客户使用自助设备，这样细致耐心地服务让一些年龄较大的人感到很舒心。大厅里还为前来办理业务的市民准备了水、报纸、杂志等，力求让市民从心理上放松，感受最宽松的服务氛围。

　　记者还了解到，为提高工作效率，该行今年以来对柜面所有员工进行了一线业务知识、操作流程、技能测试等考核，所有人员均被要求熟练掌握一线业务。像现在的柜面员工大多数是星级柜员，业务比较熟练。此外，当出现如大额现金收付等有可能引起排队的情况时，分行还会随时增加人手，在第一时间为市民办理好业务。

　　“有时候，有些市民有问题不好意思问，进门就排队，往往也耽误了自己的时间。其实，我们最欢迎大家来问，市民可以随时向大堂经理寻求帮助。因为我们的目标就是为大家提供快捷、优质的满意服务，大家的需求就是我们提高服务的动力。”大堂经理的一席话，完全解除了记者对该行服务的疑问。

　　当天下午，记者又走访了工行城西支行、兴业银行洪武支行、招商银行城南支行，通过实地采访，记者感觉这些网点金融服务基本大同小异，让来此办理业务的市民有耳目一新的感觉。不过，记者在采访中，很多市民对记者坦言，他们总体认为目前金融服务得到了改善，但银行还需保持目前服务水平，并进一步加以完善。

　　当天晚上，记者又电话联系了江苏银监局办公室一位工作人员，他告诉记者，为加强“五一”期间金融服务工作，在江苏银监局的指导下，江苏省银行业协会在各会员银行充分协商的基础上制定了《强化柜台服务、认真解决客户排长队现象的通知》，要求各银行切实改进服务，提高服务质量。各会员银行同时约定，“五一”长假期间在中心商业区人流量较大的繁华路段增加值班网点，所有值班网点增加柜面人员，保证每个窗口正常营业。充分发挥ATM机、网上银行和电话银行等离柜业务，节前安排专人检查设备，确保完好率100％。（周闯 金姬 王峰）