记者获悉，针对近期社会反映较大的银行排队等候问题，多家银行提出了改进目标。其中，工行上海分行实施客户服务“102030工程”，确保自助业务客户等候时间不超过10分钟，高端客户和一般现金收付业务客户的等候时间分别不超过20分钟、30分钟。

　　据了解，建行上海市分行在所有网点中实行“客户等候时间”量化标准，现阶段确保客户等候时间不超过30分钟，并争取在短期内将客户等候时间缩短到20分钟内。民生银行上海分行承诺电话银行的接通率在95％以上。

　　上海银监局专家认为，合理设置内部管理与流程是提高服务效率的关键。建行上海市分行梳理、优化前台业务操作流程，现阶段拟开展的优化项目包括：柜面现金清点、现金残破币后台集中整点、密码重置等。交通银行正在研究制订柜面“业务签约”整合办法，拟将原来共26种签约项目整合到10种左右。

　　据悉，多家银行网点推出了更人性化、更具弹性的服务措施。如工行上海分行对客户实行标准化服务，根据网点忙闲情况实行弹性工作制，逐步实现中午时段网点全部对外营业。中行上海分行的部分网点实行了简单业务和复杂业务分柜办理，开辟存取款“绿色通道”。建行上海分行根据客户流量分布曲线，开展弹性工作制，灵活调整较为空闲的对公业务窗口为个人客户服务，中午不减少对外服务窗口。此外，光大银行上海分行所有网点每日延长营业时间30分钟。

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