近段时间以来，股市火爆、基金销售旺盛，人们理财需求殷切，市民与银行打交道日益频繁，银行排队现象广受关注。

　　目前，深圳市各家中资银行在缓解排队难问题中纷纷出招，包括合理布局网点、整合优化业务流程、增派一线人手、提高自助渠道利用率、银行行长亲抓业务流程等等，多家银行还先后引入“神秘客户”监测项目，定期聘请行外专家扮作客户办理业务，以督促提高服务质量和效率。除了传统解决办法，一些银行还纷纷加大电子自助终端等新技术手段的投入应对网点排队现象。

　　经过走访多家中资银行，记者了解到，目前这些银行对缓解排队问题采取了系列切实措施，困扰市民多时的排队难题已呈“破局”之势。

　　网点布局日趋合理、一线窗口增派人手

　　排队现象：

　　相关调研表明，业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大，不能充分满足金融服务需求。

　　应对措施：

　　在这些地区增多网点、社区服务站，同时在已有的网点整合优化服务流程、提高柜台工作效率，往一线窗口增派人手。

　　各行出招：

　　工商银行深圳市分行：跟随深圳市城市发展的变化调整网点布局，增加关外网点数量，从2002年开始，宝安、龙岗两区新设和调整网点近20个。试点推出2个便利型网点，目前客户反映良好。

　　建设银行深圳市分行：已组织了“优化流程，提高效率”工作小组，对70多项业务进行流程优化，使一线柜员的效率平均提高了31％。

　　中国银行深圳市分行：在全市构建了形式多样的服务渠道：116个综合网点、24个理财中心及近100个理财室。

　　交通银行深圳分行：该行相关负责人表示：“相比去年底的基数，我们今年将新增10％以上的员工，在经过系统的培训后，他们基本上都会投入到业务一线，直接面对客户服务。”该行在业务量高峰时点（如中午吃饭时间）和业务量高峰工作日（如基金、国债发售时期）将对人员进行弹性调配，并适当增派人员支持排队现象严重的网点。

　　市民回应：

　　专门利用中午下班时间办理业务的李小姐，惊喜地发现银行的窗口只增不少，原来银行增加了午休人员配备，以更好地满足上班一族的需要。

　　优化业务流程、设立便利型网点

　　排队现象：

　　自去年股市不断升温，由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。以前办理一笔业务可能只需要2分钟，但现在客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间就可能多达10分钟。

　　应对措施：

　　按照业务品种进行繁简分类，把繁简业务分开窗口办理，优化业务流程，减少办理简单业务顾客的等待时间。同时明确大堂经理、个人客户经理和高低柜柜员各自的职责，通过合理的岗位设置、业务流程等提高服务效率，减少排队时间。

　　银行出招：

　　建设银行深圳市分行：该行的样板网点——城建支行，营业大厅有鲜明的功能分区，引导区设立在入口处，突出自助银行区、开放式柜台和个人理财中心布局。自助银行区与大堂相通并临街设置，开放式柜台与封闭式柜台相邻设置，便于快捷地引导客户，解决咨询、签约等非现金业务需求。

　　工商银行深圳市分行：去年以来先后在横岗街道办六约工业区及龙华大浪工业区片区，设立了两家以自助设备为主、人工服务为辅的便利型网点——塘坑支行和东环支行，成为深圳地区首家推出此类网点的银行，今年该行还将会陆续推出2－3家便利型网点。同时，该行目前正在推进客户在普通网点办理业务不超过30分钟的工作。

　　农业银行深圳市分行：该行不断梳理和改造服务流程，积极推进网点功能转型，目前该行现有网点精品化建设进程在加快进行中。

　　深圳发展银行：按照业务品种进行繁简分类，较之以前的存取款等个人简单业务，现在理财等复杂业务日渐增加，繁简业务的耗时相差很大，因而该行把繁简业务分开窗口办理，优化了业务流程，减少了办理简单业务顾客的等待时间。

　　市民回应：

　　一位徐姓老人早上买菜就来到银行，银行的工作人员已在门口列队迎候第一批客户了。这家银行设立了个人业务开放式柜台，在等候区为客户全面更换高级座凳，建立现金及非现金贵宾室，提供报纸杂志、咖啡饮料等。让这位老人舒舒服服地办了水电费等业务。

　　大堂引导员为您“导购”，银行行长亲抓服务

　　排队现象：

　　有研究表明，等候超过一定时间，人的情绪就会开始急躁、厌烦甚至愤怒，如果再出现“加塞”、“插队”现象更令人恼火。何况，不少市民经常由于不了解银行业务，没有事先做好准备就盲目排队，造成队伍更长，例如定期存款开户没有开立自动转存业务不能再排队办理，存单没有写清楚、必要的清晰的信息。银行出招：

　　中国银行深圳市分行：通过重新梳理网点副行长监督工作职责，将副行长从过多的授权复核中解放出来，加强现场管理，提升大堂服务能力。

　　工商银行深圳市分行：开展“三优三满意”服务竞赛活动，在实践中提升员工的服务技能和水平，力争打造出一个专业的理财队伍，形成完整的金融服务体系。同时，该行各支行领导人均开展为期三天的基层网点服务体验活动，并外聘咨询公司，全面启动对网点服务质量与客户满意度的调研检测工作。

　　农业银行深圳市分行：近几年专门聘有业务引导员，在客户流量较大的网点进行服务疏导工作，辅导客户自助设备的使用，提高服务效率。

　　深圳发展银行：该行的咨询岗、引导岗配备到位，目前已在所有网点配备了大堂经理、理财经理，对客户进行引导和咨询。有效避免有些客户不知到哪个窗口办理业务，以及有些客户等轮到办理业务时才知少带某个证件或者单据未填正确而要再花时间进行咨询的现象。

　　市民回应：

　　王女士日前在一家银行网点取号后，很快就有一位员工挨个儿前来询问等候的市民需要办理哪一类业务，凡是能在个人终端完成的项目，她就提示客户转移“战场”。王女士经她的具体帮助下很快在个人终端上解决了问题。

　　自助渠道利用率提高、客户使用更简便

　　排队现象：

　　虽然各银行不断加大自助设备投入，ATM、电话银行、网上银行的种类和数量也日益丰富，但有不少客户习惯使然，不愿接受银行的自助终端服务，宁可花时间等候到柜台办理，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力。

　　应对措施：目前银行的排队客户有许多是年龄大的和不会使用银行卡的人。而任何一台自助服务设备就可办理现金取款、转账、修改密码等业务。银行可做的一是加大自助设备投入，二是教育、宣传使用自助设备，以提高自助渠道的利用率。

　　各行出招：

　　工商银行深圳市分行：今年联合20家基金公司推广网上基金，只要登录工行个人网银即可方便地买卖基金，享受全天候7×24小时基金交易服务，交易时间内可随时认购、申购和赎回基金；非交易时间客户还可提交基金申购和赎回预约，工行网银将会在最近交易时间内自动处理。让客户一站式地自助完成从基金交易账户、TA账户开户到买卖基金的全过程。

　　建设银行深圳市分行：该行新近推出了手机银行，可实现个人银行账户查询、转账、汇款、缴费、信用卡、机票订购等操作，随时随地打理钱财，成为市民手上的银行，而且转账汇款无需担心输错账号，建行系统会自动核对户名和账号的对应关系。

　　招商银行深圳分行：组织形式多样的培训活动，促进客户接受和灵活使用自助服务渠道，该行一卡通专业版和电话快易理财均取得良好进展．目前，自助银行服务替代率为365.68％，网上银行服务替代率为109.35％。

　　农业银行深圳市分行：原来在深圳特区外8个网点、2个社保点设立专窗为农民工办理退保业务，而这些网点每天仅处理退保业务就在200－300笔左右，排队时间长也是在所难免。针对此现状，深圳农行大力发展电子化服务渠道和手段，加大自助设备投放，大力发展自助银行，提供上门金融服务，扩大服务范围。在2006年农行投放的自助设备就超过300台，目前现金类自助设备数量近700台，种种措施在一定程度上减少了排队时间。

　　深圳市商业银行：推荐与指导客户使用网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务，并配备管理人员进行日常管理，从而缓解柜台服务压力。

　　市民回应：

　　如今记者了解到，不少市民的习惯逐渐改变，一位尝到网银甜头的市民讲：“只要在家里或者公司里轻点鼠标，和基金捆绑的银行卡中的钱就划到我想买的基金账户，真是太轻松了。而且网上申购费用可以打折，比柜台买要合算得多。”（本报记者 廖思琳 通讯员 杨芳 ）

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