几个月前，银行排队问题成为百姓反映强烈的社会问题之一。有专家指出，排队现象反映出广大居民迅速增长的金融服务需求和目前银行业服务供给能力不足之间的矛盾。为有效缓解这一矛盾，央行采取窗口指导、提高自动柜员机取款交易上限、建成全国支票影像交换系统等方法，来缓解银行排队现象。各大商业银行也纷纷出台政策，强化服务质量，细分客户市场，合理分流柜台业务。那么，经过这段时间的努力，银行排队的压力是否已经减轻了？百姓对银行服务的满意度是否有所提升？有效破解排队问题的银行有哪些经验可以借鉴？今天，我们通过记者的视角，对银行排队问题进行再调查。

　　记者 雷和平

　　今年4月以来，针对社会反响强烈的银行排长队问题，陕西省各有关方面十分重视，结合省内实际情况，采取了一系列措施，着力解决这个方面的问题。几个月来，陕西省内的银行排队问题是否取得了成效？带着这个问题，记者在6月25日到29日期间，实地暗访了西安市的34家银行服务网点。以下是记者现场调查时写下的部分记录：

　　地点：工行西安东新街支行营业室

　　室内很凉爽，有16个人或者正在办理业务，或者等待。记者发现，滞留在大厅的人员中有一部分不办业务，有可能是在乘凉；还有的是陪同其他人办业务。所以，6个个人业务柜台前最多时有2人，有的只有1人，个别时段有的柜台前还没有人，所以叫号机已经停止使用。

　　顾客段先生（50多岁）：我家离这里不远，就在新城广场跟前，经常到这个网点来办业务；一般都到柜台，自助设备不太用。这里的服务不错，平时也和今天差不多，基本没有排长队的现象。

　　大堂经理翟文慧：这个网点一般每天接待200至300名顾客办理个人业务。各个季节和时段客流量变化大，一般冬天中午人多，许多人利用中午休息时间办业务；夏天上午人多，因为凉快。另外，工行网点收水电费、电话费等代理业务压力最大，有时候也比较集中，容易形成排队现象。

　　背景新闻：工行陕西分行从今年5月起开展了“让客户少等一分钟、少排一次队、少跑一趟路”主题服务竞赛活动，有效提高了银行柜台的服务效率和质量。同时，陕西分行的离柜业务也得到了快速发展。

　　地点：农行西安市小寨支行营业室

　　室内比较繁忙。滞留顾客16至35人。有8个柜台同时办理个人业务。

　　大堂经理朱玮妮：这里地处小寨十字路口，非常繁华，客流量大，正常每天办700至800个号。各个时段客流量不同，一般上午11点到下午16点之间人最多；周六、周日、周一人多。一般情况下，这个网点不会排长队，顾客等候在10分钟之内。前一段时间，由于资本市场比较火爆，客流量在有些时段、有些业务种类特别大，网点业务压力大，但是由于采取了有针对性的措施，有效缓解了压力。

　　顾客杨先生（50多岁）：有些银行的服务不太令人满意。比如有一次，我排队十几分钟后，工作人员忽然说暂停服务。无奈之下，我只好再到别的窗口排队，20分钟后才办完业务。

　　背景新闻：农行陕西省分行采取四项措施解决排长队问题：一是认真研究网点排队现象的原因和规律，细分客户结构和交易渠道，逐网点制定有针对性的措施。二是优化劳动组合，建立弹性窗口和弹性岗位制度。三是实行分区服务，加强大堂指导和分流。四是加强金融知识宣传，加大电子银行的推广力度。

　　地点：西安市菊花园中国银行陕西省分行营业部一层营业室

　　大厅最多人数50人，其中部分有可能是陪同他人办业务或者休息的。有12个窗口办理个人业务，中午有5个窗口开。

　　顾客张先生：是老顾客，来得比较多。以前这里也曾经有过排队现象，现在除了发国债、交电费、抢购基金是需要排队外，一般情况基本不排队。另外，这里的服务质量高、效率高、电子化程度高，态度好，业务纠纷少，多数业务免填单，很方便。

　　大堂经理张勋：营业室2个大堂经理，一专一兼。这里地段繁华，网点功能齐全，客流量特别大。平常每天办800多个号，最多时超过1000个号。不同时段客流量变化大，每月有2到3天人特别多，一般周一、周三人最多。根据网点实际，营业部科学设置大厅服务区，除了突出一般个人业务之外，在一楼大厅设立了2个开放式柜台。

　　营业部副主任王晓彤：这里压力最大的是代收费业务和特色业务，其中电话费、手机费、保险费、养路费的收取时间比较集中，一般每个月都有10多天业务量特别大，需要排队；外汇业务是本网点的特色业务，但占用时间较长，因此设立2个专柜办理。另外，B股开户等业务也比较复杂，均设立了专柜，按照特殊业务处理，这样做的效果非常好。

　　背景新闻：中国银行陕西省分行按照“功能分区、人员分工、客户分流、服务分层”的目标，全面启动骨干网点功能分区改造，来解决排长队问题。

　　通过一周的暗访，记者也发现了一些不尽如人意的地方。比如在34家网点中，还有个别网点的顾客等候时间过长，超过20分钟的有3家，最长的一家达70分钟；有的网点大堂经理形同虚设，只是有个牌子放在那里，根本找不到人；有的网点大堂经理属于兼职，根本发挥不了应有作用；有的网点让顾客在大热天坐在太阳能够照射到的地方等候，且等待时间过长；有的网点工作人员对顾客冷若冰霜，言语缺乏亲切感，一副拒人千里之外的架势；有的工作人员对顾客不热情、不耐心，敷衍了事，得过且过，顾客意见比较大。所有这些都需要陕西银行业进一步改善服务，继续采取得力措施，特别是加大内部和社会监督、检查力度，努力巩固现有成果，建立文明服务长效机制，让文明服务之花常开不败。

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