在监管部门和各家银行出台各种措施缓解银行排队等候现象近两月后，国内市场研究公司CTR日前对此进行了一番暗访调查，结果发现，排队问题在大多数银行仍普遍存在，国有四大行排队等候时间普遍长于股份制和城市银行。暗访人员在国有四大行平均等候41分钟，而在5家股份制银行平均等候14分钟。

　　应该说，这一暗访结果并不出人意料。舆论的力量特别是行政手段的压力多半是在事情处于敏感时候才起作用的，而对于已经将利润视为最大化又处于垄断或半垄断地位的银行来说，这种外在的行政和舆论压力很难内化为提高服务的动力，一旦事过境迁，极有可能又回复到原来的处境中去。由此也说明，只有来自银行自身的内在压力才能使其产生持续的改善服务的愿望，而这个内在压力只能来自于银行市场化引发的外部竞争。

　　据中国银行业协会前不久对银行营业网点的调研，除了网点布局不合理、自助渠道利用率不高以及客户的金融知识有待加强等因素外，银行排长队问题的原因主要有以下两方面：一是银行承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能等社会责任；二是居民金融投资理财服务需求迅速增长，银行难以有效满足消费者的金融需求。从前一个原因来看，以工行北京分行为例，代发养老金业务量占到北京市场的70％，代发工资300多万户，在业务高峰期这部分业务使用了50％的柜台资源，另外还有交通罚款和代收水电煤气费的业务量都很大。

　　这些代理业务占去了工行业务的很大比例。它说明一个什么现象呢？就是银行特别是四大国有银行希望市场通吃。看起来，上述业务都是些利润较低的业务，银行似乎是在为社会承担义务，但事实上它们却联结着大量被垄断的“对公业务”和“政府项目”，是国有银行企图通吃市场的表现。虽然银行为此也付出了很大成本，但由于银行在管理、营销、信息技术、服务等方面缺乏通吃的能力，所以其代价必然由客户来承担，出现排长队现象。实际上，工行排队现象在四大行中是最严重的，而工资和养老金发放也是四大银行中排队最严重的区域。

　　国有银行之所以没有金刚钻，就敢揽瓷器活，根源则在于其自然垄断或相对垄断地位，也正因为此，银行在产品创新、技术和服务手段等方面，虽然近年来有所进步，但在面对民众对金融服务需求的提升时，其自身改革的步伐特别是银行内部企业精神的建设和业务流程的优化整合还是跟不上这一需求。比如，银行可以根据服务的复杂程度，深化分区服务，将客户分流，以减少客户排队时间，但由于大多数银行对简单业务和复杂业务并没有区分，从而使得客户办很简单的业务也要排长队。

　　尽管追求商业利益最大化是商业机构的本分，但从市场经济的价值观看，商业机构的利益是通过充分满足需求者得以实现的。当银行的商业利益和客户利益产生冲突时，化解冲突还得依赖于舆论尤其行政色彩的干预，而非市场化的平衡机制，答案即在于这个行业仍处于缺乏细分、弹性不足和竞争不够充分等市场化程度不高的状态。因此，要使银行真正把客户利益视为自身利益，找到银行和公众都能接受的利益平衡点，解决排长队问题，根本出路是提高银行业的市场化程度。特别是国有银行要有明确的市场定位，放弃市场通吃。只有来自市场的更有效的竞争压力，才能最终实现客户利益与服务提供者利益的最佳平衡。（作者：邓聿文）

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