中消协联手金融界谈ATM服务和卡消费时代

　　ATM服务和卡消费时代沙龙嘉宾合影，从左至右依次为：胡密珍、王前虎、郭田勇、丁建臣（金融界网站 尹忠华摄）

　　3月14日10点中消协联手金融界网站举办3.15沙龙，与嘉宾一起畅谈ATM服务和卡消费时代，邀请嘉宾有：中消协消费指导部主任王前虎、北京汇佳律师事务所律师、中消协律师团成员胡密珍、中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇、对外经贸大学金融学院教授丁建臣。以下为本次沙龙文字回顾：

　　主持人：各位网友上午好！明天就是3·15了，今天我们非常高兴得请来了4位嘉宾，来谈谈ATM服务和卡消费时代的问题。他们分别是：中消协消费指导部主任王前虎先生、北京汇佳律师事务所律师、中消协律师团成员胡密珍女士、中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇先生、对外经贸大学金融学院教授丁建臣先生。 　　 　　

　　随着经济的发展，金融消费日益成为百姓的热点，但是同时也衍生出了很多的问题，今天我们来谈谈ATM服务和卡消费时代的话题。提到ATM，我们先来谈谈这个许霆案，胡律师，您对之前的无期徒刑有什么看法？ 　　 　　

　　胡密珍：我觉得判的太重了，对于定罪这块没有异议，但是就是判的太重了。他确实是有非法占有他人财产的目的，这个行为已经形成了。但是有人不同意是匿名窃取，他是拿着自己的卡取的钱，这个不一定是偷偷摸摸的，这个应该是宽泛的理解。但是他是按照盗窃金融机构判的无期徒刑，我觉得有点牵强。ATM机它像，但是绝对不是，这个有一些区别。还有它是ATM机出错了，是银行的机器出错了，到现在为止没有看到他故意破坏或者是其他的情节，在目前大家披露的情况来看，他应该是一个主观故意破坏造成的，而是由于本身这个机器出错导致的这个结果。从刑法上来看，它和盗窃别人的信用卡消费的主观恶性还是要小的，因此判的量刑太重了，所以也是引起大家普遍关注的一个原因吧。

　　ATM出错 银行有举证义务 　　 　　

　　主持人：这个案件会朝怎样的方向发展下去？ 　　 　　

　　胡密珍：最近我看到全国人大代表、全国人民法院最高副院长基本上也是认为判的过重，但是定罪这块他是没有异议的，我是比较赞同他的观点的。 　　 　　

　　主持人：不光是许霆案，此前国内也发生了多起ATM出错事件，比如吐不出钱、取出假钞。我这里有一个案例，据广州日报报道，张先生到银行柜员机上取了200元钱，后来发现两张100纸币都是假钞。第二天找银行反映，银行认为不会有这样事情的发生，建议他报警。但是离开现场那么就，报警也无从取证。出现类似这样的情况时后果到底是由银行还是储户承担？请王主任谈一下！ 　　 　　

　　王前虎：首先是一个证据的问题，而证据的获取往往对消费者而言是一个十分困难的事。在这种情况下，作为银行它有协助义务。也就是在取款的过程当中，监控录像应该提供。在提供的过程当中，可能对认定这个事件有非常重要的作用。 　　 　　

　　我想说的是我们国家的金融服务业，这些年来随着经济的发展有了非常大的进展。经济效益也飞速的发展，同时在服务质量方面，应该说这几年有了明显的提高，这个是好的一方面。但是我们国家的银行业有一种惯性，总认为我是政府的钱袋子，因此我就是老大。在遇到自己工作上、服务上出现的瑕疵和问题，以致于存在着可能给消费者带来的损害情况下，他往往推卸责任。 　　 　　

　　在举证方面他也并不是非常的积极，我们从一些事件上，我们也可以看出来。金融行业在保证金融安全的前提下，应该在提高服务方面做很多工作。同时他也应该清楚，特别是一些股份制的银行，他就是一个企业。既然是一个企业，他和消费者在法律地位上应该是平等的，而这种平等应该是充分的体现在权利和义务的均衡上，而不能够借口我是银行，我就可以摆出一副老大的姿态来。 　　 　　

　　关于假币我有一个亲身经历，我有一次去取款，业务员给我点了1万块钱，这个时候我发现其中有一张明显比其他的要短，我把这张抽了出来，一比对的的确确假币的特征非常的明显。当时好再我没有离开柜台，我说你看看这张假币，他拿过来二话没有说马上给我换了一张。出现假币的情况，作为银行业有严格的规定和纪律，但是不排除个别人或者是个别的特殊情况下，存在着主观故意。那么既然存在这种风险，我认为银行就应该有相应的措施。这个是第一个方面。 　　 　　

　　银行业需要建立服务瑕疵的补偿制度

　　王前虎：第二个方面我引申了一个想法。就是作为一个处于弱势地位的消费者或者是叫储户。那么接受银行服务的时候，银行从这些储户身上获取的是利益，就是从存贷利率的差价上获取了利益。那么从另外一个方面，他就应该在对待储户的问题上，依据法律的规定，应该是体现公平、公正、权利、义务这个需要对等，还有一个诚实信用的原则。但是我们的银行业存在一个什么问题呢？就是不是严格按照合同法的规定体现这个公平。合同的随意性非常大，比如说卡的问题，当他需要竞争的时候，他大力的去发展他的用户，甚至把这个卡给你办到家门口。当他认为卡多了，“睡眠卡”占的比例达到一定的程度，可能影响到他经济效益的时候，他又宣布你这个卡如果不用我要收取你的年费，而在办卡的时候，在办卡的协议上并没有这个条款，按照合同法的规定，要变更合同中的某一个条款，要征得双方的同意。但是你这个是要求对方承担义务，这种情况下显然是不对的。 　　 　　

　　还有一个跨行查询收取费用，他也是想收就收。当然现在取消了，但是这个取消是银行业行业协会做出的这么一个决定。现在跨行存取款本身这个措施是便利储户的，是推动银行业发展的一个很好的举措，也对国民经济的发展，对构建和谐的消费环境是有积极意义的，但是银行业不同的银行出自各自利益的考虑，设置了一些门槛儿或者是设置了一些障碍。那么这种情况，我觉得作为政府的主观部门该站出来应该站出来，该叫停的时候叫停，该协调的时候协调。我觉得协调要据理力争，而不能够被一些银行从各自利益的出发点上，寻找种种理由阻碍制度的推行。政府调控的手我觉得在这个问题上可能还是要强硬一些。 　　 　　

　　最后一个，我觉得现在银行业缺乏一个服务瑕疵的补偿制度。比如说我是一个卡户，那么在服务问题上，应该是银行业你对外的宣传是24小时银行，那么通常理解就是我24小时任何时候我都可以取到款，如果你是一个自动存款机，你也可以存款。我们会发现有的时候五一、十一放长假的时候，可能常常是两天的时间ATM就取不到款了，这个就是服务瑕疵。那么由此给消费者带来的困难甚至是损失，你应该有一个补偿的制度，有的时候你银行网络上出现了问题，让储户白跑了，甚至是我急用的钱取不出来了，那你这个服务瑕疵是不是要做补偿？现在民航航班延误，社会的一致意见，从法律上来说，你这个航班延误，只要不是不可抗力导致的，你应该做出补偿，而且实践当中也做出了补偿。那你银行为什么不做补偿。我觉得和银行打交道，消费者维权实在是太难了，这个难需要社会方方面面，无论是有识之士还是正义的力量，还是政府的手，还是立法界、司法界，我们共同来探讨给消费者提供一个维权的良好的平台。 　　 　　

　　银行业改革要继续深化　打破官本位思想

　　主持人：现在银行还是比较强势的地位，我想问一下郭教授，您觉得造成这个原因是什么？怎么样平衡银行和储户之间平等的地位？ 　　 　　

　　郭田勇：刚才王主任讲的已经很详细了，这个原因他也讲了。我想其实是这样，首先从经商来讲，买的不如卖的精，卖东西一方在商品定价、服务上，他可能会在一定程度上把握一个主动权。另外从银行业现在尽管市场化程度已经开始比较强了，但是毕竟是从国有垄断型行业不断的转化，其实不但银行业。昨天我看中消协提出有一个五大服务行业，都是提出了这个问题。就是这些行业能够让老百姓满意的并不是太多，这个是我们可能讲的店大欺客。其实银行是联系千家万户，每个人要跟银行打交道，这样的话银行业一旦存在某些方面的问题，在社会上形成的影响力就比较大。所以说金融消费者，我们现在感觉对银行业，整体的服务水平大家的确不是很满意。 　　 　　

　　马上到3·15了，银行要对自己的服务上应该多总结、多反思。我们现在也借鉴国际惯例，现在银行中间业务要收费了，不能提供无偿服务了。我们就想银行有必要在提供优质服务的同时，真正能够像他们所说的那样，把客户当成上帝。从客户的角度来考虑，你怎么来定价，怎么让客户得到满意服务的同时，很甘心情愿的把这个钱付给你，这个应该是银行应该总结和考虑的问题吧。 　　 　　

　　主持人：您以前说过有一个想法，说是中国银行服务质量难以提高的根本就是有官本位的思想，您觉得怎么样从思想上改变这个官本位的思想？ 　　 　　

　　郭田勇：之前让我讲银行，我说开银行和开饭店是一样的，两个方面：一个就是就像开饭店，你想吸引人就是饭菜做的好。银行要想做的好，就是要设计出吸引人的银行种类。第二个就是要服务好，就是窗明几净、服务热情。银行也是这样，你必须要给存款人提供一个很好的环境，热情周到提供服务，这个也是非常重要的。那么银行为什么经营的不如饭店呢？现在饭店非常的激烈，开不好就要关门，银行相对来讲，我讲官本位思想只是一个方面。银行长期以来确实把自己当成政府机关，另外一个方面竞争也不充分。为什么现在饭店服务好呢？因为大家都在充分的竞争。我曾经反问一下，我说如果饭店业像银行一样，如果北京市政府只让北京开十个饭店的话，那你设想饭店会提供出什么样的服务来？因为每个人都要去吃饭去，他那个地方每天挤破门了，那个服务就不一定能好了。我想从银行业两个方面：一个就是把银行业改革继续深化，继续打破官本位的思想，真正作为市场主体是非常重要的。第二个就是放开准入的制度，现在外资银行也进来了很多，我们要让他们充分竞争，通过竞争以后逼得他不得不改变服务水平，我想这两个方面都非常的重要。 　　

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