王前虎：银行业需要建立服务瑕疵的补偿制度

 

中消协消费指导部主任王前虎(金融界 尹忠华摄)

　　3月14日10点中消协联手金融界网站举办3.15沙龙，与嘉宾一起畅谈ATM服务和卡消费时代，邀请嘉宾有：中消协消费指导部主任王前虎、北京汇佳律师事务所律师、中消协律师团成员胡密珍、中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇、对外经贸大学金融学院教授丁建臣。以下是王前虎谈ATM机服务： 

　　王前虎：首先是一个证据的问题，而证据的获取往往对消费者而言是一个十分困难的事。在这种情况下，作为银行它有协助义务。也就是在取款的过程当中，监控录像应该提供。在提供的过程当中，可能对认定这个事件有非常重要的作用。

　　我想说的是我们国家的金融服务业，这些年来随着经济的发展有了非常大的进展。经济效益也飞速的发展，同时在服务质量方面，应该说这几年有了明显的提高，这个是好的一方面。但是我们国家的银行业有一种惯性，总认为我是政府的钱袋子，因此我就是老大。在遇到自己工作上、服务上出现的瑕疵和问题，以致于存在着可能给消费者带来的损害情况下，他往往推卸责任。

　　在举证方面他也并不是非常的积极，我们从一些事件上，我们也可以看出来。金融行业在保证金融安全的前提下，应该在提高服务方面做很多工作。同时他也应该清楚，特别是一些股份制的银行，他就是一个企业。既然是一个企业，他和消费者在法律地位上应该是平等的，而这种平等应该是充分的体现在权利和义务的均衡上，而不能够借口我是银行，我就可以摆出一副老大的姿态来。

　　关于假币我有一个亲身经历，我有一次去取款，业务员给我点了1万块钱，这个时候我发现其中有一张明显比其他的要短，我把这张抽了出来，一比对的的确确假币的特征非常的明显。当时好再我没有离开柜台，我说你看看这张假币，他拿过来二话没有说马上给我换了一张。出现假币的情况，作为银行业有严格的规定和纪律，但是不排除个别人或者是个别的特殊情况下，存在着主观故意。那么既然存在这种风险，我认为银行就应该有相应的措施。这个是第一个方面。

　　第二个方面我引申了一个想法。就是作为一个处于弱势地位的消费者或者是叫储户。那么接受银行服务的时候，银行从这些储户身上获取的是利益，就是从存贷利率的差价上获取了利益。那么从另外一个方面，他就应该在对待储户的问题上，依据法律的规定，应该是体现公平、公正、权利、义务这个需要对等，还有一个诚实信用的原则。但是我们的银行业存在一个什么问题呢？就是不是严格按照合同法的规定体现这个公平。合同的随意性非常大，比如说卡的问题，当他需要竞争的时候，他大力的去发展他的用户，甚至把这个卡给你办到家门口。当他认为卡多了，“睡眠卡”占的比例达到一定的程度，可能影响到他经济效益的时候，他又宣布你这个卡如果不用我要收取你的年费，而在办卡的时候，在办卡的协议上并没有这个条款，按照合同法的规定，要变更合同中的某一个条款，要征得双方的同意。但是你这个是要求对方承担义务，这种情况下显然是不对的。

　　还有一个跨行查询收取费用，他也是想收就收。当然现在取消了，但是这个取消是银行业行业协会做出的这么一个决定。现在跨行存取款本身这个措施是便利储户的，是推动银行业发展的一个很好的举措，也对国民经济的发展，对构建和谐的消费环境是有积极意义的，但是银行业不同的银行出自各自利益的考虑，设置了一些门槛儿或者是设置了一些障碍。那么这种情况，我觉得作为政府的主观部门该站出来应该站出来，该叫停的时候叫停，该协调的时候协调。我觉得协调要据理力争，而不能够被一些银行从各自利益的出发点上，寻找种种理由阻碍制度的推行。政府调控的手我觉得在这个问题上可能还是要强硬一些。

　　最后一个，我觉得现在银行业缺乏一个服务瑕疵的补偿制度。比如说我是一个卡户，那么在服务问题上，应该是银行业你对外的宣传是24小时银行，那么通常理解就是我24小时任何时候我都可以取到款，如果你是一个自动存款机，你也可以存款。我们会发现有的时候五一、十一放长假的时候，可能常常是两天的时间ATM就取不到款了，这个就是服务瑕疵。那么由此给消费者带来的困难甚至是损失，你应该有一个补偿的制度，有的时候你银行网络上出现了问题，让储户白跑了，甚至是我急用的钱取不出来了，那你这个服务瑕疵是不是要做补偿？现在民航航班延误，社会的一致意见，从法律上来说，你这个航班延误，只要不是不可抗力导致的，你应该做出补偿，而且实践当中也做出了补偿。那你银行为什么不做补偿。我觉得和银行打交道，消费者维权实在是太难了，这个难需要社会方方面面，无论是有识之士还是正义的力量，还是政府的手，还是立法界、司法界，我们共同来探讨给消费者提供一个维权的良好的平台。

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