丁建臣：中资银行要提高服务质量关键是靠人

　　

对外经贸大学金融学院教授丁建臣(金融界 尹忠华摄) 　　

　　3月14日10点中消协联手金融界网站举办3.15沙龙，与嘉宾一起畅谈ATM服务和卡消费时代，邀请嘉宾有：中消协消费指导部主任王前虎、北京汇佳律师事务所律师、中消协律师团成员胡密珍、中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇、对外经贸大学金融学院教授丁建臣。以下是丁建臣谈资银行怎么样提高竞争力问题： 　　 　　

　　丁建臣：中资银行真正的提高服务质量关键是人，尤其是银行这支队伍如何去培养、去稳定、去打造。现在有很多银行的员工身心疲惫，考核指标越来越多，压力越来越大，其实银行的核心问题是人的问题，人的培养、提拔、使用的问题。最好的银行就看到他的服务和银行员工的工资，其他的财务指标都非常的普遍，认可度、认知度都不一样，关键是人。这两年我们发现中国理财金融标准委员会，跟各家的商业银行合作，大规模对银行的客户经理进行培训。目的是通过更多的发展，投资银行业务、理财业务、和传统的业务扩大市场份额，不断提高自己的竞争能力，确保其持续经营和抗风险的能力得到强化。那么作为中资银行有一个先天不足，刚才我们讲了计划经济的色彩依然存在，他一个人的工资顶我们一个人的5倍，但是他的管理还是比较粗放的，因此我们判断中资银行的服务水准，跟成熟国家的银行服务水准差别在5年到15年，比如说我卡里有多少钱，你说一个数目后边人全听见了，缺乏人性化的防范玻璃专，加大了储户和银行之间的距离，使这个亲近感都没有了。 　　 　　

　　另外银行是人来经营的这么一个机构，所以银行人员的专业水准、道德等等是决定这个服务的重要指标，所以银行要有80%的要进行培训，10%的进行淘汰，10%进行奖励，这个是国外大公司成熟的管理经验，应该是由懂银行的人来管理银行，这个应该是市场化的选择，而不是现在多少多少万的年薪来决定的。 　　 　　

　　主持人：丁教授请您再谈谈对改变银行排队的问题，您有什么建议？ 　　 　　

　　丁建臣：对于这个问题，银行他们面临的困难：一个是缺乏法律的支持；第二个就是人员素质亟待提高。第三个就是我们客户要细分。因为穷人太多、穷人真穷，或者是富人太少，其实银行永远要傍大款，因为银行是逐利的，他们是用信用的服务方式来经营资金，他们在转型过程当中就是一个人的问题，排队问题我们曾经跟行长聊过，他说我搞厕所，银行是重点金融机构，要有恐怖分子搞炸弹怎么样等等等等。所以各有各的理，我们认为从满足社会、日益增长、内容丰富的金融需求角度来看，提高服务质量、减少环节、排队的现象，恐怕还是从银行自身的改革做起。比如说加大对网点的投入，增加员工、提高他们的素质、加大培训等等。那么从另外一个角度来看，我们要理解银行员工的一些苦衷，我们一直认为银行服务相当于医院的医疗服务，银行的员工他们本身要增加收入，改变他们的待遇，因为经济不独立，人格会出现分裂的状态，在为客户服务的时候，就不可能专心、专业。换句话说整个银行不可能一心一意去经营、去管，就是从两个角度看这个问题。 　　 　　

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