消除银行排队歧视 须向市场求解

　　银行服务关涉千家万户，改善银行服务更是民生所需。14日下午，银监会有关负责人、部分全国人大代表在两会新闻中心举行记者招待会。银监会副主席王兆星在谈到有钱人、外国人在部分银行不用排队的问题时表示，希望商业银行除了为富人服务，也要更好地为老百姓提供服务，为弱势群体提供好服务，不要搞歧视待遇，应该搞国民待遇。

　　近年来，商业银行对不同客户实行区别对待的现象，是遭遇公众议论最多的问题之一。一分为二地看，商业银行的很多服务理念和操作方式是需要社会理解并接受的，比如以VIP为标志的差异化服务。现代营销“二八法则”是差异化服务的理论基础之一，既然“20%的客户资源创造80%利润”，那么，优待这“20%”的大客户，也就没什么不可理解——这就好比卖场里面一件商品不打折，多买可以优惠甚至送货上门一样的道理。商业银行，本质也是价值规律下的市场主体，在商言商，追求利润最大化无可厚非。

　　关于普通客户排队难等问题，涉及对市场公平的认识。市场的平等性表现有二：一是进出市场规则平等；二是买卖双方机会均等。具体到银行排队问题上，对客户而言，就是可以自由选择去排队的银行，平等地拥有成为VIP不排队的机会。

　　但是，老百姓何以对银行排队怨声不断？问题不是出在差异化服务上，而是这个差异化服务被扭曲了，处于规则失范的境地。某些商业银行营业网点实施的差异化服务，异化成了“差别化态度服务”，难免令很多普通客户感到被歧视。在排队难等问题上，资源有限固然是现实，但服务可以更人性化，递一杯热水，多一句解释，这方面还是有很多值得改进的空间。

　　3月11日，部分全国人大代表、政协委员与负责银行改革的相关人员、专家学者等，就“改进银行服务，构建和谐银行”进行了座谈。会上就有代表建议，银行业应在负利率时代、“房奴”时代，设置专业机构，与客户、媒体进行沟通，建设一个及时、平等的对话平台。显然，傲慢的单方说明，或者言必谈国际惯例的表态辞令，已经跟不上公众的权益诉求。

　　商业银行市场化运作，已是开弓没有回头箭了。但是，在一个不充分竞争的市场环境中，如何平衡好商业效率与社会公平的分寸，难度还不小。行政调控与市场驱动的矛盾成为商业银行头上的双刃剑——在获得垄断性的政策便利、减少了市场压力的同时，也背上了超乎企业责任的大包袱。

　　针对排队难等问题，去年5月，央行曾专门发出《关于改进个人支付结算服务的通知》，从合理配置网点柜台资源等七方面提出了具体要求。但时至今日，去银行办事排长队仍然是许多人的烦心事。可见，消除排队“歧视”，让国民待遇落到实处，不仅需要监管调控的“有形之手”，从长远来看，最终还要回归到市场框架里，依靠市场充分竞争的“无形之手”。加入WTO后，我国银行业正在逐步形成一个全方位、多层次的对外开放格局，那么，就应让商业银行卸下市场以外的包袱，解开过多的管制束缚，轻装上阵，在竞争中不断提升服务质量，实现与客户的共赢。

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