近年来，广州农商银行践行金融工作政治性、人民性，持续深化在消费者权益保护领域的金融服务质效，让有温度的金融消保服务“近在身边，触手可及”，获得了社会各界的高度肯定。该行2023年获得监管机构、全国性媒体授予的8个奖项，包括国家金融监督管理总局广东监管局指导的第二届“最美金融消保人”最美风采奖项银奖、中国银行保险报2023年度金融消保与服务创新优秀案例、消费日报2023年中国银行保险业金融消费权益保护优秀案例等。

守使命、健机制，畅通消费者诉求反映渠道

随着金融消费领域不断扩大，金融消费者权益保护的重要性日益凸显。广州农商银行高度重视消费者权益保护工作，持续加强消保工作总体规划及体系建设，将消保工作纳入经营发展战略，将消费者权益保护贯穿业务流程各环节。对于消费者最为关注的投诉处理问题，广州农商银行畅通线上线下各类维权渠道，实现接诉渠道下沉网点，第一时间倾听消费者声音，解决消费者难题，消费者满意度持续提升。该行进一步丰富消保工作新形式，建立落实行领导投诉接待日工作机制，由行领导亲自接待客户，对客户提出的问题进行详细解答，切实解决客户的实际困难，共筑信任桥梁。

谋创新、求突破，提升宣教品牌美誉度

为提升金融消费者的金融素养和风险防范意识，广州农商银行积极在消保宣教工作质量上下功夫、方式上谋创新、效果上求突破，多渠道、多形式开展系列金融消费者权益保护教育宣传活动。该行着力打造“集中性+阵地性”的宣传网格，形成“数字化、情景化、故事化”的宣传阵势。该行全新推出“金米小卫士”消保卡通形象，以数字化方式于官微、视频号、营业网点电视屏发布《金米小卫士以案说险》系列宣传视频及主题文案，通过富于童趣、特色鲜明的卡通人物，加深消费者对宣传知识的认知和认可。该行策划“讲好我身边的消保故事”特色宣传活动，讲述真实动人的消保故事。通过遍布城乡的近600家营业网点，该行深耕村镇，打造金融知识宣传服务站，开展线下活动，充分运用汉服风、学院风、广府文化等元素，在寓教于乐中将消保宣教做出特色。

强服务、暖人心，关注重点人群

秉持着“用心，伴您每一步”的理念，广州农商银行长期致力于提供有温度、专业化、一站式的暖心金融服务，特别是针对“一老一少”、新市民等重点人群，该行线上线下协同发力、提升服务水平。线上，该行在95313客服热线基础上，开通961111关爱服务热线，提供一对一金融专属服务，消费者服务满意度持续提升。线下，该行在全辖营业网点铺设爱心窗口、爱心专座，配备老花镜、放大镜、医药箱、雨伞等常用便民服务设施，设置老年特色服务专区、配备爱心服务专员及应急救护专员。不仅如此，该行在150个网点开设了“暖心驿站”，针对不同的群众需求，拓展暖心服务，例如中高考期间为考生和家长提供休息区、饮用水、复印打印等服务，真正做到“热可纳凉、渴可喝水、累可歇脚，雨可借伞”，实现惠民利民。

“未来，我们将坚守以人民为中心的价值取向，畅通消费者维权渠道，丰富宣教形式和内容，提升消费者的金融素养和风险防范意识，做好新时期金融消费者权益保护工作，为构建和谐的金融消费环境贡献广州农商力量，在提升金融服务过程中实现效益提升。”广州农商银行相关负责人表示。