中银协报告：2024年已有31%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术

近日，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2024）》。该报告由11家成员单位共同撰写，85家成员单位参与调研。作为连续第十二年发布的行业发展报告，本报告全面展现2024年中国银行业客服中心与远程银行发展现状、取得成果及未来趋势，为行业发展建设提供了重要参考。

客服中心与远程银行作为银行重要的服务窗口，积极发挥渠道优势，持续提升服务质效、创新服务模式、深化服务价值，并逐步健全消费者权益保护机制。报告显示，2024年，客服中心与远程银行人工电话平均接通率达94.18%，较2023年提高1.3个百分点，人工电话客户满意度达99.46%，已连续四年高于99%；服务已覆盖手机APP、电话、微信、短信、视频、邮件、微博等全渠道，为客户提供更加便捷、高效的服务体验。

客服中心与远程银行不断深化大数据应用，提升数据资产价值；持续升级人工智能技术，赋能业务创新迭代；积极强化人才文化建设，加快培育新质生产力。数据显示，2024年客服中心与远程银行智能技术综合使用率提升至93%，较2023年提高1个百分点；已有31%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术。数智技术已成为推动银行业高质量发展的核心动力。

报告指出，2024年，客服中心与远程银行深入洞察行业趋势与客户需求变化，加速推进组织变革以支撑业务转型。注重专业化人才培养与储备，创新人才培育体系，深化风控能力与文化建设，构建智能化风控体系。同步强化全员风险意识，筑牢风险底线，确保业务稳健运行，为银行业高质量发展提供坚实保障。

中国银行业协会表示，未来，客服中心与远程银行将继续以满足群众多元金融需求为首要方向。持续提升金融服务的便捷性、可得性和普惠性，同时通过加强金融科技赋能，持续丰富业务场景、深化服务内涵、拓宽服务边界、构建服务生态，使其向全场景、全渠道的“银行即服务”生态化模式跃升，推动远程银行建设不断迈上新台阶。