那些“说不出”的话，山银听得见——山西银行晋城分行上门客户服务暖心纪实

午后的阳光透过晋城凤西支行玻璃窗，洒在整洁的厅堂里。叫号声、键盘敲击声、客户咨询与工作人员的耐心解答声交织在一起，网点内的一切都在有条不紊地运行着......

就在这时，一通急促的电话铃声突然打破了这份平静。“你好，是山西银行吗？请你们帮帮我姐姐！”家属的声音里带着焦急，声音止不住地颤抖，“她刚脑梗出院，着急找存单，但到处都翻遍了也找不到。她现在说不出来话，急得浑身发抖！”

握着听筒的工作人员心里瞬间绷紧：客户已年过六旬，在左侧额叶脑梗死的诊断背后，是一个被疾病夺走了言语、困住了双脚的无助老人。她现在一定是迫切地想问：“我的存单找不到了，怎么办啊？”可所有的疑问却都被卡在喉咙里。此刻，“构建以客户为中心的极致化、个性化、人性化全过程服务”——全行“打造金融服务标杆行”的这个工作要求，瞬间从纸面落进了心里。这时，工作人员听到的不只是家属的求助，更是那位说不出话老人的心声。

二十分钟，从柜台到床边

没有流程上的推诿，更没有“必须本人来”的冰冷回复，支行长抓起外套，带着运营主管立刻出发。从放下求助电话到敲响客户家门，仅用了二十分钟。门打开的瞬间，老人看到穿着山银制服的工作人员，眼睛骤然亮了起来，喉咙里发出“啊啊”的声音，手也在空中慌乱地比划，传递出满心的焦急。

蹲下去，“听见”那些说不出的话

工作人员赶紧走到床边蹲下身，轻轻地握住老人冰凉的手，放缓语速一字一顿地说：“阿姨，您别急。我们来了！”

工作人员将移动设备递到老人眼前，逐笔为她指认账户流水明细。在用“点头”与“摇头”进行了一番特殊“对话”后，老人终于想起她生病前最后存的一笔钱。在确认老人挂失补办的业务需求后，工作人员高效地办妥了相关手续。离开时，老人一直目送着他们的背影，目光里写满了无声的感谢。

站在厅堂，是银行与客户的规范服务；蹲在床边，是山银与老人的真情守护。

让一次上门，变为长久守护

这位老人被纳入了我行“社区重点关怀客户名单”，依托社区金融服务站，支行为她建立了“一对一”专属服务档案。未来，无论是常规业务办理，还是突发金融需求，山银工作人员都会主动跟进、定期回访，把服务送上门、把温暖送到家。

尾声：山银的温度

金融服务的内核，从来不止是科技与效率，能走进客户心里的，往往是那些超越标准、饱含温度的细节：是打破传统的上门服务，是换位思考的主动响应，更是把客户的急难愁盼放在心上的责任与担当。

全体山银人将在总行党委的坚强领导下，全力打造金融服务标杆银行，把山银温度传递到千家万户，绘就山银服务最动人的模样。