湖北消金：科技赋能客户服务与贷后管理升级

近日，湖北消费金融股份有限公司（以下简称“湖北消金”）发布的《2025年度社会责任报告》披露了一组数据：全年累计服务客户353.58万人，发放贷款619.47万笔，投放金额472.43亿元，笔均金额仅约7627元——这意味着公司面对的是数以百万计具体又细微的个体需求。如何让每一次沟通既高效又有温度？湖北消金选择用人工智能技术给出答案。

聚焦客户服务体验：让智能响应更有温度

在客户服务端，湖北消金持续推进全流程线上化、数字化服务。公司依托智能客服系统，通过AI语音导航等工具，确保客户的咨询与需求能够得到7×24小时的及时响应，有效缩短等待时间、提升问题解决效率。报告显示，2025年公司依托服务热线、微信公众号、企业微信、官网、APP等渠道，累计提供咨询服务超过21万人次。

在服务能力建设方面，湖北消金积极构建覆盖产品设计、营销宣传、合作机构管理等全流程的消费者权益保护工作机制，将服务意识嵌入业务各环节，从源头保障客户体验。针对老年客群，公司还推出了“一键人工”等无障碍功能，让智能服务更贴近不同群体的需求。

聚焦贷后服务保障：用智能质检守护公平沟通

在贷后管理领域，湖北消金完成了开源大模型私有化部署，推出“润擎”大模型平台，并率先将“大模型+智能体”技术应用于贷后语音质检。

公司与百融云创联合研发的“硅基员工”AI智能体已投入运营，可实现对逾期M3+阶段全量通话的100%覆盖质检。该智能体可精准识别“脏词”、“歧视性语言”、“虚假恐吓”等不当行为，所有数据均在内部闭环流转，确保客户信息安全。在资产保全环节，公司探索“人智协同”模式，AI负责标准化质检，人工专注复杂案例复核，形成人机互补。

通过这一智能体，湖北消金实现了对贷后沟通质量的全量把控，有效减少因沟通不当引发的客户不满，保障每一位客户得到公平、规范的对待。

湖北消金相关负责人表示，科技不应只服务于业务增长，更应服务于客户体验的提升。未来，公司将持续深化大模型和智能体在智能客服、资产保全、知识问答等场景的应用，以科技创新驱动服务升级，为消费者提供更加便捷、有温度的金融服务。