守稳初心护权益数智赋能伴同行——信银理财消费者权益保护六周年纪实

2026-07-16 08:15:25 来源：金融界资讯

金融消费权益保护是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，是维护金融安全与稳定、促进社会公平正义的重要基石，更是党中央赋予金融行业的重大政治使命。中央金融工作会议明确要求坚持以人民为中心的价值取向，国家金融监督管理总局始终强调要当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者，推动构建"大消保"工作格局。作为国有控股银行理财公司，信银理财深刻把握金融消保工作的战略定位，不仅确保经营行为合法合规"做得对"，更追求客户体验与信任"感觉好"。成立六年来，公司围绕"消保稳妥、数智化消保"两大核心方向，从制度建设、科技赋能、投资者教育、客户服务等关键环节持续发力，构建起覆盖业务全流程、贴合大众需求的消保服务体系，以实际行动守护人民群众的"钱袋子"，为金融高质量发展筑牢民生根基。

体制先行：把消保嵌入治理全流程

消保工作落地见效，健全的组织架构与战略规划是根本保障。在顶层设计上，信银理财于2021年率先在业内设立独立一级部门消保办公室，2025年再度升级为投资者服务部（消费者权益保护办公室），拉近服务与投资者的距离。在此架构下，该部门对各业务线条发挥着“赋能服务与管理约束”的双重作用，既规范短期逐利行为，也依托投诉数据优化产品设计，护航业务稳健发展。

六载深耕，公司搭建起“战略部署—经营决策—落地执行”三级管理防线，由董事会统筹顶层决策，高管层推进落实，各业务条线压实主体责任，配套设立消保专项预算与激励举措，做到消保工作有人抓、有资源、有保障。

战略落地，制度为先。企业将消费者权益保护纳入整体经营发展中，在2024-2026年发展规划中明确“123456”发展战略。同时搭建以《消费者权益保护工作基本规定》为核心、多项专项制度协同支撑的“1+7+X”制度体系，全面覆盖适当性管理、营销宣传、信息披露、投诉处置、个人信息保护、合作机构管控等重点业务环节，实现消保管理有据可依、落地可行、全域覆盖。

日常经营中，企业把消保管控要求融入产品设计、销售运营、售后管理全业务链条，建立事前审查、事中管控、事后溯源的闭环管理模式。公司创新推行“两级消审”举措，达成产品全生命周期、金融服务全流程消保审核全覆盖。此外，常态化运用“四报机制”落实“月度四检”，依托线上信息互通完成风险预警、问题通报、情况反馈与整改落实，让消保工作防线更牢、质效更优。

为确保各项消保要求不打折扣地落地执行，公司建立完备监督约束体系。将消保工作全面地差异化的纳入各部门绩效考核；针对管理层、一线业务人员及新晋员工开展分层分类全员消保培训，夯实全员消保意识。

科技赋能提质：让消保更高效更贴心

信银理财以“数智化消保”为核心方向，将数字化技术融入风险防控、销售管控、客户服务、纠纷化解等多元业务场景，推动消保管理精准化、服务高效化、体验暖心化。

成立六年来，在风险管控与销售管理层面，公司严格落实销售适当性管理规定，依托系统将客户风险评估设为投资型产品购买的前置必经环节，自动完成客户与产品风险等级匹配，从源头规避风险错配问题。投资者可在手机APP“我的—风险承受等级”专栏直观查看个人风险等级及适配产品范围。针对65周岁以上老年客户购买PR4及以上高风险产品，系统不仅强化双录环节风险提示，更要求客户现场面签确认，并在问卷中增设老年专属权重，多重举措守护老年投资者权益。同时，公司建立线上线下销售行为回溯管理机制，在移动端对营销推介、风险提示、客户确认等关键环节全程留档，方便后台随时核查追溯，让销售全流程透明可查。

在客户服务与信息安全领域，公司持续优化线上服务平台功能，完成APP适老化升级改造，简化老年用户操作流程。全面推行信息披露线上化，产品页面完整公示风险等级、业绩基准、协议公告等核心内容，运用加粗、划线等醒目形式标注专业条款重点内容，方便投资者一键查阅下载。客户信息防护方面，公司通过移动互联网应用安全权威认证，运用数据加密、权限分级、信息脱敏等多项技术举措，严密守护用户个人信息安全。针对合作代销机构实行系统名单化管控，建立机构负面清单管理制度，对侵害投资者权益且整改不力的合作方及时清退，并设定一年内禁止再度合作的管控要求，借助科技手段从源头把控外部合作风险。

在投诉纠纷处置工作中，公司整合升级全域客服服务体系，实现咨询、建议、投诉统一接入、高效流转、全程留痕，依托数字化流程提速诉求处置效率，搭建起便捷顺畅的沟通渠道，保障投资者合理诉求快速落地。

投教创新破圈：从“救火队”转向防患未然

消保工作不能仅是被动应对投诉的“救火队”，更应成为主动维护客户信任的关键一环。

2020年公司成立之初，信银理财便着力打造专属投教IP“中信理财健康投资者百场万里行”，以品牌化运作夯实投教基础。五年来，活动足迹踏遍全国100座大中城市，累计开展175场线下宣讲，覆盖人群超6000万人次，成为公司持续时间最久、覆盖最广、影响力最深的金融教育品牌。2025年，公司开启第二个五年计划，当年已开展32场线下宣讲，覆盖全国13座重点城市，深入企业、社区、校园、商圈精准宣教。凭借扎实的陪伴服务，该项目荣获中国证券报“投资者陪伴金牛奖”。

线下投教阵地建设方面，信银理财于行业内率先落地建成两大特色投教阵地，打造业内独有的“双首家”宣教场景。除了国内首家线下理财投教阵地外，公司更发挥集团协同优势，携手上海麦当劳打造国内首家理财知识主题餐厅（上海外滩BFC麦当劳餐厅）。餐厅位于外滩核心商圈，占地283平方米，月均接待公众达12000人次。创新采用“金融+美食”跨界形式，通过墙面装饰、桌贴标语、吊旗等生活化载体植入反诈警示与理性投资理念，让民众用“一包薯条的时间”轻松学习金融知识。该创新举措不仅被中银协《理财业务同行陪伴基地案例汇编2025》收录，更获“强国号”、新华网专题报道肯定。

紧贴当下理财群体日趋年轻化的趋势，公司彻底摒弃传统说教，以创新内容实现传播破圈。六年来，公司搭建微信公众号、视频号、抖音、小红书全媒体传播矩阵，开设“暖象充电站”“消保·伴”等专属专栏，截至2025年底，累计发布投教图文71期、短视频34条。内容创作上爆款频出：原创4集情景剧《反诈风云》，真实还原“云养农场”、AI换脸诈骗等作案链条；该短剧多次获中宣部“学习强国”平台转载，首篇上线当日浏览量近20万次，目前平台已转载4篇，累计浏览量近100万次，辐射群体超200万人次。持续转载，既是对信银理财投教内容创新与服务质效的高度认可，更让优质理财科普借力国家级平台实现声量跃升。此外，公司联合知名漫画IP“混知”打造《看一回〈红楼梦〉，帮你防范非法集资！》主题漫画，以“凤姐返利套”“贾母养老陷阱”等创意情节实现文化共鸣，触达公众超150万人次。通过线上线下多维联动，公司投教活动累计触达消费者超2600万人次，原创漫画与图文作品更获评上海市防非打非优秀宣传作品，以实打实的数据交出了一份亮眼的投教答卷。

在宣教人群布局上，公司坚持“精准滴灌”，聚焦“一老一小一新”重点人群。针对青少年，开展“反诈小卫士”课程与“青年英才营”活动，模拟诈骗话术拆解对抗；针对社区老人，联合街道开展互动问答普及防非常识。同时，公司持续壮大擦亮“小暖象”青年志愿队品牌，2025年开展志愿活动6场，65名志愿者累计服务超300小时，把金融科普与暖心公益送进特殊学校、偏远乡村等基层一线。

依托成熟投教体系延伸服务触角，公司创新打造“小暖象会客厅”“消保服务之窗”两大线下沟通调解专区，同步开通线上预约服务通道，在面对面沟通调解过程中，为群众送上内含金融知识手册的投教暖心包，用通俗讲解平复客户情绪、合理分流消费争议，把投教理念融入纠纷化解全过程。2025年度公司各类客户投诉均严格按照时限圆满办结，投诉办结率稳定保持100%。